《赢在大堂——自助化的银行大堂现场管理能力提升》

 

《赢在大堂——自助化的银行大堂现场管理能力提升》
主讲:蓝老师课时约需6-12小时

第一模块:识别客户——火眼金睛,提高厅堂效率
第一节:厅堂内识别推荐的岗位链接
1.厅堂识别
2.电子银行
3.柜员识别
4.大堂引导
5.至客户经理
6.至其他部门

第二节:大堂经理识别推荐及流程
一、第一时间关注进入网点客户
1.若客户进入网点,尽可能第一时间上前热情询问
2.若发现熟悉的贵宾客户,应在第一时间上前,并能够正确称呼客户
3.应主动巡视等候区客户,进行二次分流,并统一发放同种折页,进行厅堂一对多营销
4.针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销

二、三种状态下的客户识别判断法
1.客户进门时的识别判断
2.客户咨询时的识别判断
3.客户等候时的识别判断

第三节:客户价值判断方法与技巧
一、看
1.外在特征
2.客户气质与谈吐
3.客户行为

二、问
请问您办理什么业务?

三、判断
1.无显著特征
2.贵宾客户
3.潜在贵宾客户

四、重要的识别判断信号
1.客户直接咨询敏感业务
2.咨询某产品时直接询问客户投资额度
3.业务凭单上的内容信息
4.客户咨询对公业务

五、客户等候时的识别判断信号
1.客户关注理财产品信息
–客户看一下就离开
–客户驻足详细观看
–客户看一下离开,但办完后又回来看

2.客户浏览或关注外汇牌价,或基金净值
讨论:此时的营销话术是什么呢?

六、不同客户的推荐方法
1.潜在贵宾客户推荐方法
2.普通客户推荐方法

第四节:柜员识别推荐流程及技巧
一、站相迎
二、笑相问
三、礼貌接

四、及时办
1.查询客户资产
2.办理业务种类
3.客户咨询
4.客户行为
5.判断客户价值

五、巧推荐
1.递送折页,用话术引起客户的兴趣
2.对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐

六、提醒递
1.您的业务办理好了,这是您的单据和证件,请收好。
2.谢谢您的配合,请对我的服务进行评价!
3.感谢您的评价,欢迎您下次再来,再见!

七、目相送
讨论:流程与话术应该如何融合?

第二模块:引导分流——让客户放心使用自助银行

第一节:客户不愿意使用自助设备原因分析
一、对于银行卡和自主设备的安全性不放心
1.担心密码泄露
2.存款被盗

二、传统观念的影响
特别是老年人,不接受自助服务

三、银行自助设备自身存在缺陷
1.存取零钱的客户无法使用自助设备办理
2.自助设备会经常出现吞卡等故障
3.自助设备数量也比较有限,无法满足客户的需求
4.存取款机无法使用等

第二节:基于客户顾虑的终端解决方案
一、提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全
二、加快金融IC卡的推广速度
三、加快金融IC卡的宣传力度
四、多种多样的金融服务宣传
五、耐心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑
六、主动指导使用自助设备
七、网点在客户进厅前的主动分流
八、网点大堂经理对于客户的分流

第三节:客户进厅前的主动分流
一、目标客户筛选
1.营业网点常客
2.营业网点高峰期客户
3.营业网点低价值服务客户

二、基于后台的主动分流举措
1.选定实施主动分流的时机
2.预先申请获取目标客户信息
3.确定主动分流的宣传信息内容
4.实施外呼和短信分流操作
5.主动分流的实施效果跟踪

第四节:大堂内客户的主动分流
一、善于客户的价值类型
二、业务方式的灵活化、现代化
三、客户获益的最大化
四、在高效办理业务的同时也要及时解答客户疑问
五、及时向客户介绍更便捷的自助方式

第三模块:有的放矢——电子渠道的卖点解读与推广
第一节:营业厅自助设备使用指南
一、自动柜员机
1.卡的有效性检验
2.密码检验
3.选择服务功能
4.可选功能
5.钞票处理
6.遗忘物品处理
7.维护累计数

二、自动柜员机使用方法
讨论:常见安全用卡指南是什么?

第二节:银行电子渠道综述
一、手机银行
二、网上银行

第三节:电子渠道卖点挖掘原则
一、以客户利益为中心
二、营销三句半
示例:手机银行的卖点挖掘

三、功能丰富

四、安全可靠
1.双重交易密码
2.多重认证工具

五、贴身服务
1.更便捷
2.移动网络覆盖广,便于商务人士

六、潜力巨大
手机用户群体更多

七、资费优惠
1.手机银行行内转账、异地转账2折优惠
2.小额支付适用

第四节:服营协同的实战式营销五部法
第一步:客户开发——寻找/创造客户
目标客户

第二步:需求挖掘——匹配客户需求感知
1.需求探寻
2.方便需求
3.安全需求
4.网上支付需求
5.汇款转账需求
6.投资理财需求
7.全天侯金融服务需求
8.多渠道享受服务需求
9.资讯类服务需求

第三步:价值实现——一句话营销话术

第四步:异议处理——打消客户疑虑
1、太极法
案例:你们这些服务需要收费吗

2、转移法
案例:你们网银和手机银行安全吗

3、以优补劣
案例:我已经开办了其他银行的网银客户端了

4、取长补短
案例:开办网银客户端还要填这么多的内容,太麻烦了

第五步:快速促成——建立客户关系
1.假设成交
2.替客户做决定
3.接触客户的疑惑
4.引导客户做决定

第五节:电子渠道的一句话营销话术(示例)
一、开户
1.切入点:我们有更方便的查询、转账方式,请您了解一下
2.一句话营销:请问您对这种随时随地都能办理查询、转账、缴费的方式感兴趣吗?

二、转账
1.切入点:2折手续费能转账,请您了解一下
2.一句话营销:您对这种随时随地户就能转账汇款并且手续费仅为柜面2折的转账方式感兴趣吗?
3.切入点:不用排队就能转账查询,请您了解一下
4.一句话营销:大堂客户太多,以至于您每次来转账都会排队,请问您对这种随时随地都能转账的方式有兴趣吗?

三、挂失
1.切入点:可以为您更快速的挂失,保护您的账户,请您了解一下
2.一句话营销:网点不营业就不能办理挂失,会很着急,请问您对这种更快速更安全的挂失方式感兴趣吗?

四、查询余额
1.切入点:我们有更方便的账户查询方式,请您了解一下
2.一句话营销:请问您对这种随时随地都能查询余额的方式感兴趣吗?

五、信用卡还款
1.切入点:我们有随时随地的还款方式,请您了解一下
2.一句话营销:请问您对这种随时随地、手续更简单快捷的还款方式感兴趣吗?

六、话费
1.切入点:我们有随时随地缴纳话费的方式,请您了解一下
2.一句话营销:请问您对这种随时随地,且比柜面便宜的缴纳方式感兴趣吗?
3.一句话营销:请问您对这种随时随地为您和他人手机充值的方式感兴趣吗?

第四模块:聚焦现场——现场管理能力提升
第一节:现场环境管理
一、现场环境管理
1.环境要素的组合
2.细节决定成败
3.环境识别方法

二、现场销售氛围塑造
1.视觉刺激
2.听觉刺激
3.利益刺激
4.“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务

三、现场产品陈列技巧
1.陈列原则
2.专业陈列技巧

四、现场设备管理
五、现场安全管理
六、现场流程与环境优化
1.布局优化
2.接待流程的优化
3.产品展示或体验区的管理
4.排队管理
5.班会管理

第二节:营业现场5S管理艺术
一、5S管理的概念
1.整理
2.整顿
3.清扫
4.清洁
5.素养

二、银行5S管理中存在的主要问题
1.忽视现场环境的作用
2.误认为干净=环境
3.工作忙,没时间
4.看不到直接经济效益
……

三、整理推行技法
1.清扫推进方法
2.如何实施清洁活动
3.如何实施素养活动

四、整顿遵循的原则

五、网点5S实施关键
网点5S实施案例分享

第三节:现场管理三步曲
一、会议管理
1.晨会:鼓舞士气、仸务下达、仪容检查、技能演练、提报计划
2.夕会:一日总结、仸务达成、明星表彰、经验分享、学习培训
3.周销会:工作总结、经验分享、培训演练、仸务下达、团队激励

二、一日三巡检
九大功能区巡检标准

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作者:
本文由 bianji 于2013年12月04日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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