《银行卓越柜台经理营销管理能力提升》

 

《银行卓越柜台经理营销管理能力提升》
讲师:蓝老师(6小时)

一、柜台经理在销售型网点的重要作用
1、心态的准备
2、角色转变
3、卓越柜台经理养成

二、网点经营核心指标
1、存款
2、中高端客户
3、中间业务收入

三、网点经营的核心
1、岗位协作流程
2、营销服务技能
3、人员督导管理

四、主管的两大责任
1、执行任务,达成业务目标
2、培育人才来执行任务

五、主管的工作职责范畴
1、日常工作的PDCA管理(计划、命令、控制、执行)
2、工作关系的维持(人员管理、上下与平行的沟通协调)
3、工作的改善(工作的变革与创新的管理)
4、工作经验的传承(自我职位历练与部属的培育)
5、执行力的体验活动(互动感受)
6、案例发表与体验式活动

六、主管应具备心态
1、了解员工现有的心态,建立支持、鼓励、关心、体谅的工作环境
2、改变行员心态的沟通活动,
3、同事间的互相关心与鼓励

七、主管应具备核心能力
1、Energy(活力):充沛的精力
2、Energizer(激励):感染和鼓励他人热情的能力
3、Edge(敏锐):细心思考和敏锐的洞察力
4、Execution(执行):贯彻达成目标的行动力

八、主管的每日工作
1、督导
2、绩效检讨与计划(PerformanceReview&Plan)
3、训练
4、辅导
5、支援–跨部会协调
6、激励
7、召开业务检讨会议
8、行政工作--MIS、出缺勤、交易单据….
9、掌握活动量以确保业绩进度
10、了解组员销售状况

九、柜台经理的营销管理
1、营销氛围的营造
2、销售工具的制作使用
3、快速营销
4、转介销售的报表使用管理
5、客户的维护
6、客户的识别分流
7、营销会议管理(如何开好晨夕会)

十、网点定位与经营策略:网点的营销服务协作模式
1、客户资源
2、网点人力
3、员工能力
4、客户经理、PB的系统存量客户开发
5、厅堂各岗位的流量客户开发
6、批量的客户外拓(小区、单位、学校、企业..)

十、厅堂流量客户营销流程
1、大堂经理与客户接触,并根据办理客户业务引导分流
2、高柜进行产品推介,客户感兴趣时呼叫大堂
3、通过大堂经理的带领,将感兴趣客户由柜员区带领至理财区域
4、业务顾问/客户经理进行产品的营销与促成

十一、为什么要使用营销辅助工具
1、充分利用客户
2、最大
3、提高客户的专注与兴趣
4、强化产品说明的效果
5、提高

十二、目标设计与活动量管理
1、如何做计划
1)从团队目标到个人目标的分解
2)达到目标后的利益
3)列出可能的障碍与问题
4)提出所需资源
5)订立行动步骤
6)计划审核

十三、晨夕会标准流程
1、早会:鼓舞士气、激发状态
2、夕会:总结成绩、发现问题、分享经验
【实战演练】神奇的早夕会让业绩倍增

十四、柜台经理的辅导与激励
1、搭建多维的沟通管道
2、内部沟通技巧
3、与客户的沟通技巧(投诉处理)

十五、沟通技巧
1、沟通技巧之语言行为
1)响应
2)理清
3)避免不当行为
4)口头声明反对
5)攻击/防卫
6)反问
7)刺激性语言
2、与客户的沟通
1)避免权威式用词
2)避免嘲讽式用词
3)避免质问式问词
4)避免厌烦式用词
5)避免警告式用词
6)不当非正式用语
7)不当使用专业术语

十六、处理抱怨技巧
1、语调,速度
2、适度的赞美与回应
3、用客户的语言
4、让客户感受你对他的关怀
5、适度的引导客人,切入重点
6、了解目前的情况及差距

十七、投诉处理的十三大戒律
1、戒律一:怀疑口气、质问
2、戒律二:过份强调自已的正确性
3、戒律三:急着下结论
4、戒律四:乱开玩笑转移焦点
5、戒律五:转嫁责任于他人
6、戒律六:吹毛求疵,挑语病
7、戒律七:言词与行动不一致
8、戒律八:说其它科室的不是
9、戒律九:装傻或漫不经心
10、戒律十:责难申诉者
11、戒律十一:缺少专业知识
12、戒律十二:怠慢客户
13、戒律十三:可以一次解决的反而造成客户升级投诉

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本文由 bianji 于2013年12月07日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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