赢在大堂–大堂经理全方位技能综合提升

bianji 2012-10-21 银行支行网点暂无评论 2,302 次

赢在大堂--大堂经理全方位技能综合提升
--葛老师主讲

【培训对象】：银行大堂经理

【课程时间】：14小时

【培训方式】：讲授、互动、案例、演练；

【培训所需工具和设备】：无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔；笔记本（或白纸）、笔；

【课程说明】：本课程与大堂经理的工作密切结合，分为上下两篇，分别是《服务与管理篇》、《营销提升篇》：

第一部分：服务与管理篇
《服务与管理篇》：大堂经理将获得以下几大方面的收益：
1.使大堂经理正确理解岗位职责与角色认知,有效提升大堂的总体职业感；
2.学习营业现场的环境及软硬件管理，有效解决银行大堂存在的忙乱与杂乱现象；
3.学会与不同思维类型和性格类型的客户进行交往，避免因彼此“不搭调”导致的营销失败甚至客户流失。
4.解决排队无效率和混乱、大堂服务无章可依的问题；
5.学习中高端客户的全流程管理，以增加本行客户的忠诚度和产品使用广度和深度。
6.通过学习内部关系管理，有效解决大堂经理面向上级、面向柜员、面向理财经理-客户经理、面向三保人员的关系管理，使大堂经理真正发挥网点服务和营销管理枢纽、网点管理二把手的角色；

【课程大纲】：
一、大堂经理角色认知与岗位职责（30min）
1、大堂经理角色认知
1)银行形象的奠基者
2)客户心中的专业顾问
3)营业厅岗位合作的枢纽
4)厅堂管理的执行者
5)产品营销的第一道岗

2、大堂经理岗位职责
1)对客户的定位
2)营业前职责
3)营业中职责
4)营业后职责

二、现场环境硬件管理（30min）
1、环境管理
1)5S管理视频案例
2)5S管理
3)5S实操演练
4)客户视觉习惯

2、硬件类管理
1)硬件有效管理案例
2)客户行进路线认知
3)优化营业厅的营销视觉

三、排队问题管理（60min）
1、排队问题视频案例
2、排队问题讨论：关于叫号机
3、排队问题分析
4、不使用叫号机的排队管理
5、使用叫号机的排队管理
6、大堂处理
7、柜员协调

四、中高端客户全流程管理(六部曲)（120min）
1、中高端客户管理案例
2、了解客户身份
1)社会身份
2)家庭身份
3)个人身份
4)普适自我身份

3、相应信息反馈
1)根据不同身份进行相应反馈
2)建立顾客档案，归纳需要关注领域

4、建立信赖关系
1)战略伙伴关系
2)亲人关系
3)朋友关系

5、挖掘需求，提供产品
1)根据需求营销产品
2)切忌一次推荐过多产品

*持续信息反馈：产品变化、市场变化
1)产品变化反馈
2)市场变化反馈
3)给出适当建议
4)新的营销机会

*信赖加深
1)提高客户转向竞争者的机会成本
2)增加客户进一步脱离竞争者而更多转向本企业的收益

五、大堂不同类型客户沟通策略(60min）
1、与客户沟通视频案例