《银行五星级客户服务技巧》

 

《银行五星级客户服务技巧》
--袁老师主讲

【课程长度】12课时(两天)
【培训对象】银行营业厅服务人员,包括柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、管理人员等。
【人数安排】50人以内
【授课方式】精彩讲授、案例分析、场景模拟、实操训练、讨论点评等。

【课程大纲】
第一节、礼仪篇
一、礼仪的要旨
1.尊重为本---尊重自我 尊重他人
2.善于表达
3.形式规范

二、仪表礼仪---企业形象,个人素养
1.着装的TPO原则
2.男士着装礼仪
3.女士的着装礼仪
4.上岗时个人仪容的塑造
5.创造满意的工作环境---它同样代表着企业形象

三、形体礼仪---此时无声胜有声
1.挺拔的站姿
2.优雅的坐姿
3.大方的行姿
4.亲和力的表情
5.规范的手势

四、语言礼仪---如何让礼仪为你的语言增色
1.称呼与招呼
2.询问与征求意见
3.致谢与致歉
4.学会倾听
5.语言技巧:让客户等待时/当客户问到自己不清楚的事情时/当客户向你投诉时

五、如何提高自身的礼仪素养
1.基本要求
2.注重实践
3.养成习惯

第二节、服务技能篇
一、银行五星级服务的理念
1.客户是什么?什么是银行服务?
2.银行客户服务面临的挑战
3.现代银行的服务思路
4.什么是五星级客户服务

二、五星级的银行员工
了解在客户的眼中,一名五星级的银行员工应该具备哪些职业化素质,又需要具备哪些优良品格,这些都是为客户提供五星级服务的保障;有助于找到工作中的差距,弥补自己的不足,进一步完善自我,塑造五星级的服务形象,成为一名在客户心目中五星级的服务人员。
1.五星级员工的品格素质
2.五星级员工的行为标准
3.五星级服务标准与规范
4.五星级员工的职业化塑造

三、银行五星级服务的基础---认知客户
在平时工作中,我们每天迎来送往数不清的客户,我们提供着相同的服务,但是并不是每一位客户都对我们的服务感到满意。这是因为每一位客户对服务都有着自己的观点和看法,而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。我们需要了解什么是客户的需求,客户衡量服务质量的标准有哪些,学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。有助于我们真正做到服务以客户为中心。
1.客户的观点
2.客户的期望值
3.客户的满意度
4.客户的类型

四、建立银行五星级服务的第一印象---迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求,运用接待客户的技巧,使客户感受到我们的关注与服务的热情。
1.迎接客户的准备
2.欢迎你的客户

五、塑造银行五星级服务的源泉---理解客户
学习理解客户的各种技巧,有助于我们更加准确的理解客户的需求。
1.倾听的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧

六、提供银行五星级服务的关键---帮助客户
在我们可以或无法完全满足客户的要求时,应该如何提供令客户满意的服务,这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。
1.客户的期望值
2.分析客户期望值
3.提供更多信息和选择
4.达成协议

七、创造五星级服务的绩效---留住客户
圆满的结束每一次服务过程,并为客户留下良好的印象,这将有助于我们与客户建立健全良好的客户关系,培养客户的忠诚度。
留住客户的步骤

八、削除银行五星级服务的缺陷---投诉处理
在服务工作中,我们经常会面临着各种各样的客户投诉,这是我们在工作中面临的最大的挑战!如何运用有效的补救措施,处理客户的投诉,削除投诉给客户情绪上带来的不良影响,同时保持服务人员的良好心态,更好地为客户提供优质的服务?
1.有效处理客户投诉的意义
2.正确处理客户投诉的原则
3.客户投诉的原因分析
4.有效处理投诉的流程与技巧
(1)奠定基调
(2)诊断问题
(3)寻求解决问题方案
(4)达成共识
(5)补救措施
(6)协同跟时
(7)内部完善
(8)情境模拟

九、创造银行五星级服务的品牌---满意度分析
1.客户满意度的回报
2.影响客户满意的重要因素
3.不同行业客户的满意度指数测评模型
4.如何评估客户的满意度
5.客户满意度现状分析
6.改善客户满意度的措施及实施
7.客户满意度的持续改进流程

十、银行五星级服务综合训练
根据银行服务的实际案例,进行情景模拟和案例分析:我们的服务是五星级服务吗?

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作者:
本文由 bianji 于2013年12月10日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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