《商业银行客户关系维护与管理》

 

《商业银行客户关系维护与管理》
主讲:赵老师 (6课时)

第一部分、知己知彼,百战不殆
一、人、事、法直接的关系
1、人---客户经理、客户
2、事---客户关系维护流程
3、法---万法归宗

二、发挥客户经理长处
1、专业----产品知识
2、统筹----公私兼顾
3、抗压----心理承受力
4、团队合作—凝聚力

三、提升沟通能力
1、技巧——听说问
2、心理——红黄蓝绿性格
3、应对——跟踪与服务

四、性格色彩应用别在客户维护中的应用
1、色彩应用——色彩识别
分析四个客户可能的沟通色彩
2、色彩应用——应对策略
如何保证不同性格色彩客户更加喜欢你的方案
3、色彩应用——后期跟踪策略

五、小测试---你的性格?

第二部分、开发目标客户
一、确定访问计划和访问方式(策略)
1、访问计划
1)参访人员及分工
2)访问的时机
3) 向客户了解哪些信息
4)根据前期调研了解到客户最需要的信息和金融服务需求
5)拟向客户介绍哪些情况、推介哪些产品、提供哪些宣传资料
6)客户可能提出的问题及如何应对

2、访问方式 (钻石法则——对等原则)
1)根据目标客户的特点、业务需求及对其价值的初步判断确定访问方式。
2)对于规模较大、级别较高(国企)、对金融产品和服务需求复杂、议价能力较强、对我们具有重大价值的目标客户,要采取高层访问及联合访问的方式
3)预约访问——以示重视此次访问并重视对方时间
4)讨论:接触客户的渠道及方法?

二、拜访前中后
1、 拜访前:
1)心理心态调节
2)仪容仪表准备
3)充分的业务知识、信息及相关资料和工具的准备

2、拜访中:
1)自我介绍
2)拉近双方距离——谈什么?
3)陈述目的
4)提出问题,确定客户需求与动机

3、产品配置及推介
1)客户评价确定合作领域
2)FAB
A.产品特色
B.产品功能
C.客户好处
3)反对意见的处理

4、拜访后的工作?

第三部分、日常客户关系维护
一、三性平衡
二、客户结构优化
三、客户维护的方法
四、讨论客户维护方法?

第四部分、老客户的维护技巧
一、业务方面:售后跟踪业务
1、善于聆听和发现市场机会
2、关注同业产品和服务的情况。
3、提高服务质量

二、人脉方面:保持良好关系
1、与财务人员交朋友

三、增值服务:扩大客户需求
1、分析客户财务、产供销
2、活动营销、关系营销。
3、企业员工培训。

四、交叉销售,提高背离成本
1、跨部门:
2、跨业务:

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本文由 bianji 于2013年12月20日发表在银行客户经理分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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