个人零售客户经理培训

 

为保障个人业务健康稳定发展,确保业务经理(事中人员)掌握个人存款业务授权点,在复核授权过程中能够准确掌握制度规定、把握重点环节,提高其业务能力和管理水平,强化风险防范意识,不断提升解决问题和处理问题的能力,针对目前业务繁多、环节复杂、客户分散、需求多样等现状,充分发挥二道防线作用。

一、柜台常见问题

1、挂失    

2、更换折/满页换折

3、长期不动户

4、借记卡

5、无折无卡存款

6、法律冻结扣划

7、联网核查

8、奥运特色业务(成长帐户、CHINAREN卡、奥运存单等)

9、计息

二、风险防范

(一)   风险环节     1、授权点     2、风险点     3、关注点

(二)   防范措施

(三)   检查落实方法、手段

 一、柜台常见问题

(一)、挂失

中银个文(06130号关于发送《个人存款业务挂失管理办法》的通知(总行新的挂失业务管理办法已于06、10、23下发并执行)。

摘要:1)客户可通过柜台、电话、网络等方式申请临时挂失。客户可在省(辖)内联网网点办理临时挂失;以电话、网络申请的临时挂失,系统自动完成临时止付,不登记挂失登记簿。

2)客户在填写挂失申请书时,若填写的证件名称、号码或联系方式与开户时所留的资料不同,应请客户在解除前将能证实以上资料变更的相关证明送交银行;若客户开户时未留任何联系方式,应请客户提供能进一步确认存款人身份的有效证明或凭据(如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡等)送交银行审核。

3)无论挂失金额大小,均应提供申请挂失人有效身份证件的复印件,若为代办挂失,连同存款人有效身份证件复印件一并作附件备查。如客户暂时无法提供有效身份证件的复印件,我行也无法复印的,提请客户办理临时挂失。

4)挂失申请书第一联、证件复印件和客户提交的有关材料在网点专夹保管,如有委托书、授权书、财产继承书、遗嘱等具有法律效力的证书或证明(或复印件)做挂失申请书第一联的附件一并保管;挂失申请书第二联作冻结传票的附件;挂失申请书第三联、手续费收据和身份证件交客户收执。

5)在为客户办理完挂失业务后,应根据客户信息资料在系统中登记挂失登记簿,不再登记手工挂失登记簿。

6)存单/折挂失:

(1)金额单笔或同一本通多笔累计,以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为5万元以下人民币及等值外币,可采取如下方式之一进行调查核实:

A 凭密码支取账户,由客户输入密码进行验证,并根据储户提供的有效身份证件及账户信息与开户时预留资料核对。若客户开户时预留资料发生变更,还应审核客户提供的变更证明。

B 账户不是凭密码支取,除根据储户提供的有效身份证件及账户信息与开户时预留资料核对无误外,还要通过客户开户时预留联系方式与客户取得联系并进行核实,记录核实情况。若客户开户资料未填任何联系方式,应审核客户提供的用于进一步确认存款人身份的有效证明或凭据。

(2)金额单笔或同一本通多笔累计,以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为5万元以上人民币及等值外币,可采取如下方式之一进行调查核实:

A 凭密码支取账户,由客户输入密码进行验证,还需按储户提供的有效身份证件及账户信息与开户时预留资料核对,并要通过客户开户时预留联系方式与客户取得联系并进行核实,记录核实情况。若客户开户资料未填任何联系方式,应审核客户提供的用于进一步确认存款人身份的有效证明或凭据。

B 若客户挂失账户不是凭密码支取,可采取向证件签发机构发查询调查函或派人到证件签发机构核实挂失人有效身份证件的方式。

C 核定客户身份有困难的,可采用所在单位证明及担保或找本市户口的居民担保等办法处理。受理正式挂失的开户行必须对担保单位或个人进行上门调查,核实担保人的可靠性和是否具有经济担保能力。但挂失金额在单笔或同一本通多笔累计,以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为20万元(含)以上人民币及等值外币,且不是凭密码支取的,银行不受理挂失担保,必须采取向证件签发机构发查询调查函或派人到证件签发机构核实挂失人有效身份证件的方式核实。

7)密码挂失:

★ 挂失金额在单笔或同一本通多笔累计,以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为5万元以下或等值外币的,经核实客户有效身份证件与开户资料无误后,即可为客户办理更改密码手续。

★ 挂失金额在单笔或同一本通多笔累计,以及同一借记卡关联帐户多笔累计金额为5万元以上或等值外币的,应按第6)款第(2)点B、C条相应规定进行核实。

8密码与存款凭证同时挂失:

   密码与存款凭证同时遗失的,必须由客户本人持有效身份证件到原开户行柜台办理。办理时,客户除须准确提供账户的开户信息及近期存取款情况外,还须向银行出示证明本人身份的第二证件或证明(如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、存款人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡等)。

9)原有关文件规定与本管理办法相抵触的,以本管理办法为准。《中国银行储蓄存款挂失业务管理办法》(试行)(中银零[2000]142号)同时废止。

10)新概念:

★ 银行受理挂失申请后,挂失已满规定期限,同时经核实无误为客户办理换发新折或更改密码等手续称为解除挂失;挂失未满规定期限,客户主动取消原挂失的称为撤销挂失。各类解除挂失(含补发各类凭证、支取存款、密码更改、印鉴挂失)及撤销挂失均须由客户本人并到原挂失受理行办理。

★ 对已被冻结止付的个人存款账户,银行可受理挂失申请,解除或撤销挂失不改变账户挂失前的冻结止付状态。

相关文件:中银个金(06)158号关于转发总行《个人存款业务挂失管理办法》

摘要:1)对于挂失金额单笔或同一本通多笔累计金额为20万元(含)以上人民币及等值外币,且不是凭密码支取的,我行不受理挂失担保。

2)密码挂失金额单笔或同一本通多笔累计金额为5万元(不含)以下人民币及等值外币的,经核实客户有效身份证件与开户资料无误后,即可为客户办理更改密码手续。密码挂失金额单笔或同一本通多笔累计金额为5万元(含)以上人民币及等值外币的,必须按照挂失管理办法相关规定对客户身份进行进一步核实并在七天后进行密码挂失的解除。

3)系统投产后原挂失申请书及挂失登记簿停止使用并装订妥善保管;同时启用新的挂失申请书。但借记卡挂失的其他有关规定仍按原规定执行,办理借记卡挂失时仍需填写挂失登记簿和旧的挂失申请书,借记卡挂失申请书应按原挂失登记簿的序号顺延编制并妥善保管。

4)除以上我行自行补充规定外,各行应严格按照《中国银行股份有限公司个人存款业务挂失管理办法》执行,原有关文件规定与本管理办法相抵触的,以本管理办法为准。

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本文由 bianji 于2013年12月27日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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