商业银行电话销售情景训练培训
商业银行电话销售情景训练培训
培训对象：以银行理财经理、银行客户经理等为主
一. 银行培训前言
在打电话过程中，是否经常有以下情景困扰着你 ：
早晨呼出的第一个电话就被粗鲁地拒绝，一天心情都不好，如何自我调整心态？
客户一听电话，总是说“你们怎么知道我的电话？”，如何应对？
整通电话中，客户什么都不说，只是会不停的说“嗯”，真不知在想什么？
电话中明明听到客户在一个喧闹的环境中，客户却大声说“我没时间，正在开会！”
产品介绍完毕后，客户条件反射的说“我考虑一下，回头跟你们联系”
……
这些工作情景都是在银行理财（客户）经理打电话时经常发生的事情，但我们应对技巧却不是那么令人满意，看看以下工作情景：
银行理财经理、银行客户经理等工作情景：
（开场白结束…）
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工作情景 |
客户：“我什么都不需要，你们以后不要再来骚扰我！”客户经理：“哦，对不起，打扰您了，祝您愉快，再见！” |
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点评 |
面对客户明显有抱怨情绪时，我们的客户经理总是举手无措，只能仓促的挂机。 |
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改进方案 |
如果客户经理这样回答：（沉默2秒，真诚的）“先生，我感觉您有点不高兴，是不是这通电话打扰到您了？还是您以前在我们××银行有什么不愉快的经历？您能告诉我吗，我真诚的希望能够帮到您！”，客户的感觉会如何？能够把话题继续下去，那就是机会！ |
上面两个开场白，又有什么不同呢？
带着以上所有的问题，我们走进了《电话销售情景训练营》这门课程……
二. 银行培训目的
以电话情景模拟为主，通过分析学员在电话销售中存在的问题，让学员掌握基本电话销售中的开场白、需求挖掘、产品推荐、异议处理等技巧，在始终关注客户满意的情况下，提升产品电话销售的成功率。课程通过案例讨论、情景模拟、现场演练等方式，让学员在培训中提升电话销售的综合技能。
电话销售以一门精确的语言艺术，课程中将通过大量心理学的剖析，让学员能够掌握客户感知导向的电话语言技术。
说明：为保证培训效果，该课程建议人数控制在40人以内；同时培训方可适当准备一些实际工作中的电话录音提前发给培训机构，便于现场案例教学。
三. 银行培训特色
学员现场演练：大量实际演练的机会，学员现场受益。
工作实操导向:贴近银行实际工作，以帮助学员解决实际问题为导向。
紧密贴近银行：在课程中涉及到的案例、产品基本都围绕银行
话术脚本设计：并让学员知其然知其所以然，能够举一反三，灵活运用。
四. 银行培训主要内容
第一单元 电话销售的挑战
1. 电话销售中常见问题分析
— 为什么有时会害怕打电话？
— 为什么客户总是不说话，或者整通电话只说“嗯”？
— 为什么客户不等我说完就说没兴趣、不需要、没时间呢？
……
2. 案例讨论：美国“别打我电话”行动
— 美国“别打我电话”行动将导致电话销售行业的近1/3的公司面临倒闭，数万从业人员失业，我们能从中吸取什么教训呢？
3. 小组讨论：什么样的电话才是成功的？
4. 理财（客户）经理面临的挑战
— 电话，是理财（客户）经理桌面的财富
— 打电话对理财（客户）经理的意义和目的？
— 如何面对电话销售失败后的挫折感？
第二单元、如何提高电话沟通的感染力
1. 电话沟通感染力因素的构成
— 研究表明，影响电话沟通的感染力的因素中，声音占55%的作用，措辞只占45％，可见，有时候如何说比说什么更加重要。
2. 电话沟通中声音的运用：语音、语调、语速和停顿
3. 电话沟通中措辞的运用
4. 电话沟通中的肢体语言
5. 电话赞美技巧
— 有效的赞美有时候能让客户迅速从理性变成感性
第三单元、电话销售准备
1. 成功源于准备
— 错误的准备将注定无法达成电话目标甚至会惹怒客户，面对并不了解也未曾谋面的客户该做何准备？
— 在产品资料、客户资料之外还应该准备什么呢？
2. 电话销售前应该准备什么？
— 以客户为中心而不是以产品为中心进行准备
— 不要准备去如何说服客户
— 以客户满意的定位来做心态准备
第四单元、电话销售开场白
1. 开场白的目的：好的开始是成功的一半
2. 开场白的常见误区
— 不要试图在开场白中就达成交易
— 为什么开场白总是充满了推销味道？
3. 低风险开场白的四个要素
4. 开场白中的非语言因素
5. 如何面对开场白中的拒绝？
— 自我介绍完后，客户经常说的就是“没时间、没兴趣、没需求”
— 客户不信任我们，“你们怎么知道我的电话？”
6. 小组演练：现有产品的开场白
第五单元、需求探寻
1. 需求探寻的目的和意义
— 开场白结束后，大部分情况下我们都是直接进入了产品介绍中，客户会有什么感觉？试想如果医生不给你望闻问切就直接开药，你又是什么感觉？
— 是不是任何时候都需要作需求探寻？
2. 需求的分类：明确需求和隐藏需求
3. 需求探寻的利器：提问
— 提问是了解需求的利器，但只有问对了问题才能达到目的，否则适得其反。
4. 高效提问技巧：SPIN
第六单元、产品呈现
1. 产品呈现的常见误区
— 产品介绍不是简单的念产品资料
— 产品介绍应该始终关注客户需求
2. 产品呈现的FABE法则
— 展示产品的技术指标与性能概况是远远不够的，客户需要了解产品如何解决他所关心的问题
— 产品介绍的需要始终强调客户利益而不是简单陈述卖点
3. 产品呈现的核心：将客户利益和产品卖点有机结合
4. 产品呈现的逻辑结构
5. 小组演练：现有产品的产品演练
第七单元、异议处理
1. 客户异议的真相
— 识别真假异议
— 客户异议的不同原因
2. 化解异议的策略
— 面对异议最重要的是了解客户的真实想法
— 异议处理不是简单重复产品的卖点，而是以关心的心态协助客户找到购买的理由
— 异议是可以预防的
3. 常见客户异议应对技巧
— “我没有钱，不需要理财！”
— “我再考虑一下”
— “改天再说吧”
……
第八单元、目的达成
1. 正确认识银行产品电话销售的目的达成
— 银行产品基本上都涉及钱财，通过电话达成交易的情况不多
— 有时电话销售是为了降低面对面销售失败的风险
2. 目的达成的时机
3. 拜访预约的达成技巧
4. 应对成交拖延的策略
5. 将失败的成交转化为新的机会
