银行柜面营销的六点技巧
银行柜面营销的六点技巧
如果柜员只是依靠天然的优势，盲目向客户推荐产品，是很难顺利达成营销目标的，柜面营销同样需要讲究方法和技巧。
在很多网点里，柜员通常只是为客户办理存取汇等业务的基础岗位，基本上不会涉及客户营销工作。之所以有这样的岗位分工，主要是因为柜员营销其实是一把双刃剑，如果营销肯定会影响柜面业务办理的效率，不营销就可能会丧失很多成交的机会。
但是，要完全放弃对客户拥有天然营销优势的柜员，是网点业绩提升的一大损失。因此,如果允许柜员在人流量少的时候适时地营销，这样就能既避免客户的不满，又能帮助网点带来业绩，从而最大限度地在营销环节上发挥柜员的力量。
当然，如果柜员只是依靠天然的优势，盲目向客户推荐产品也是很难顺利达成营销目标的，因而柜面营销同样需要讲究方法和技巧。本文对一则成功的案例进行分析，来探讨柜员营销有哪些方法和技巧，从而提升营销成功率。
案例分析：潜力客户营销技巧
小李是 A银行网点的柜员，他在某天人流量少的时候发现了一名潜力客户，经过努力引导和劝说，成功地向该客户营销了 4种产品。在具体的营销过程中，小李运用了赞美、利诱、稀缺、打比方、化整为零、快速成交等方法和技巧，促成了成交的实现。下面就为大家详细分析一下：
电子银行：
小李：“先生，您好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”
客户拿出一张普通银行卡：“我取5000块钱。”
小李：“取 5000元可以到我们的ATM机上办理，非常方便，您不需要等候这么长时间。”
客户：“我不习惯用 ATM机，还是在你这取吧。”
小李：“您要是不会用，我可以让我们的大堂经理教您怎么使用，您用一次就知道了，非常方便的。”
客户：“那下次吧，这次你先给我办。”
小李：“那好吧，这次我给您办理，下次您可一定要试试我们的 ATM机，很方便的。对了，先生，我行现在正在搞活动，我可以免费为您开一套电子银行。”
客户：“谢谢，不用。”
小李：“电子银行很方便的，以后您可以在家里交电话费、水电煤气费什么的，不用再跑营业厅缴费了。还可以在网上购物消费，或者给别人转账汇款都很方便。我们 40元的U盾都是免费赠送的，以后还要收费的。”
客户：“这么好，那好吧，既然是免费的我就开一个吧。”
小李拿出一张电子银行申请表：张表格非常简单，您把这几项填写一下就行了。这样您先填着，我给您办理取款手续。”
客户：“好的。”
技巧一：善于安抚并转移话题
当客户拒绝或质疑时，柜员要善于回避话题，按照客户的意图去安抚，切忌坚持自我，避免产生矛盾。
小李建议客户去 ATM机上取款时，遭到了客户两次反对，小李感觉气氛不对时改变了策略，顺着客户的思路，答应帮他办理，顺势又转移话题，向客户推荐电子银行，成功化解了客户的不满。
信用卡：
小李取完款系统显示客户是四星级以上客户，推荐申请信用卡。小李接着问客户：“先生，您在本地有正式工作吗？”
客户：“有啊。”
小李：“那太好了，我们现在可以免费为您申请一张我行的信用卡，您可以透支消费。”
客户：“我不需要透支。”
小李：“我们现在和保利影院有活动，您有了信用卡就可挂上闪酷卡，用闪酷卡十块钱就可以看场电影，如果直接买票要好几十呢。”
客户：“是吗，这么优惠。那我要办一个闪酷卡。”
小李：“是这样的，客户首先要有我行的信用卡，才能申请闪酷卡的，要不您先办一张信用卡，填张表就行了，非常简单。“
客户：“那好，我办一张信用卡吧，那闪酷卡什么时候可以办？”
小李：“闪酷卡要等信用卡办下来才能办。”
客户：“那好吧，那就到时候再办吧。”
技巧二：利诱
柜员在营销时，适当地利用优惠信息或额外奖品来吸引客户的关注是很有必要的。在案例中，小李在电子银行和信用卡的营销过程中，正是利用“U盾免费”、“闪酷卡可以十元观影”等优惠信息吸引了客户的眼球，并从帮助客户节省费用的角度出发，使得客户愿意接受并且很快就办理了这些业务。
VIP理财金卡：
小李：“先生，看您这么有风度，一定资产非常丰厚吧，怎么还使用我们的普通卡呀，只要您的存款余额能达到50万以上（试探性询问），我们就会帮您升级为 VIP理财金卡，让您成为我行的高端客户。”
客户：“可我现在没那么多钱呀。 ”
小李：“您可以把其它银行的钱都转到我们这儿来呀，这样不就可以了。 ”
客户：“都转过来也就 20来万。”
小李：“20万是有点少，不过我可以向我们领导申请一下为您破例开一张理财金卡，以后您就是我们的高端客户了。不仅可以到我们的贵宾室优先办理业务，而且还可以购买我行针对贵宾客户的高收益理财产品。”
客户：“那太好了，我这两天就把其它银行的钱都转过来。”
技巧三：迎合赞美
赞美能令人心情愉悦，可以在沟通中增加双方的好感。所以柜员在营销时，如果多向客户进行赞美，必然会收到令人意想不到的效果。在案例中，柜员小李用了“看您这么有风度”、“资产非常丰厚”、“让您成为高端客户”等语句对客户进行了赞赏，在很大程度上增加了客户的好感，拉近了双方的距离，有利于柜面营销的开展。
技巧四：稀缺提醒
正所谓“物以稀为贵”，当某种产品来之不易时，客户的关注度也会提高许多。当柜员小李得知客户总资产一共也只有 20多万时，委婉地告诉客户可以为他向领导提出申请，破例帮他办理一张 VIP理财金卡。这一举措表明了这个机会来之不易，令客户难以拒绝，因而成功地营销了 VIP理财金卡。
保险：
小李：“太感谢您了！要是您的钱短期内不着急用的话，可以购买我们的短期理财产品，收益都不错的；当然，如果您长期不急用的话，也可以购买我们的保险产品，即有收益又有保障。”
客户：“保险都是骗人的，我可不买。”
小李：“可不能这样讲，保险有保险的功能，您看我们代理的工银安盛的御立方重大疾病保险，就是专为防患 40种重大疾病开发的。有病治病，无病防老。”
（当客户质疑或拒绝时怎么办要善回避和转移话题）
客户思索中……
小李继续说：“我给您打个比喻您就明白了。假设我们把家庭里的经济顶梁柱比喻成一部每个月都要印刷的印钞机，突然有一天这个印钞机坏了，需要大修。如果我们用以前印的钞票来修理的话，以前的钱就相当于白印了。但是如果我们购买了保险，这个维修的风险就转嫁给了保险公司了，这时可以让他们来维修，当修好以后，我们就又可以继续印钞票了。”
客户：“哈哈，你讲的故事挺有意思的。我考虑一下吧。”
小李：“不用考虑了，御立方用不了多少钱，按照您现在的年龄来规划的话，20万的保额每年也就七八千块钱，平摊到每个月也就五六百块钱。而以您现在的收入来看，这根本不算什么，而且您看今天正好有空，我们还有礼品赠送，要不您就办了吧？”
（在向客户介绍时，如果适时地将营销金额以大化小，化整为零的话，客户会更容易接受。）
客户：“那好吧，看你说的也挺有道理的，我就办一个吧。”
小李：“真是太感谢您了，这么支持我的工作。这还有几份表格，非常简单，您按照这个表样填一下就行了。”
……
小李：“先生，您的手续全部办完了，这是您的 5000块钱，这是御立方的保险单和收据，过两天保险公司会给您电话回访的，您注意接听一下，如果不想办理，10天之内您还可以退保。这是您的 U盾和密码器，一会您可以找我们的大堂经理帮您激活。还有就是您申请的信用卡这几天也会有电话确认，您通知一下您的两个联系人，注意接听。等您的信用卡出来后，我再给你办理闪酷卡。明天我还在这个窗口，您可以来找我办理财金卡，只要成为我们的高端客户，您就可以购买我们的理财产品了，有利于提高您的收益。”
客户：“这么多单据啊？”
小李：“是的，由于我们的手续非常规范，所以回单肯定要给您齐全的，我已经把重要的资料都放在上面了，其它的如果您不需要可以销毁，但不要乱扔，因为上面都有您的相关信息，防止资料泄露。 ”
客户：“谢谢你，你们的服务太周到了。”
小李：“不用客气，这是我们应该做的，这是我的名片，上面有我的电话，以后您有什么金融需求都可以咨询我。”
客户：“谢谢。”
小李：“请您慢走，欢迎下次再来。 ”
技巧五：打比方或讲故事
当客户对产品存在理解困难时，适时地改变生硬的产品介绍，以打比喻、讲故事的方式来介绍或说明时，也能达到意想不到的效果。柜员小李在推荐保险产品时，客户明确提出反对意见，此时的小李改变了策略，以一个“印钞机”的小故事为例，向客户做了简要而生动的说明，从而使客户对保险的印象发生了改变。
技巧六：化整为零、促成营销
通常来讲，客户对大金额的产品交易是有顾虑的，所以在向客户介绍时，如果适时地将营销金额以大化小，化整为零的话，客户会更容易接受。柜员小李非常聪明地将整个产品20万保险金额进行打散，以“每年六七千块，平均到每个月也才五六百元”等这种小额数字来说明，大大地降低了客户的顾虑，使之容易接受。接着，小李又以“正好有空，而且有礼品赠送，要不就现场办了吧”这句话，提醒了客户，现场办理赠送礼品，有效地促成了营销。
柜面营销的四大细节
通过上面的案例可知，柜员小李在面对客户时，几乎把所有可以营销的产品都向客户推荐了一遍，给人一种“无所不能”的超级柜员的感觉。其实，经过我们的分析，可以发现小李的营销也并非一帆风顺，客户也有过拒绝和质疑，只不过小李通过回避或转移话题等方式都一一将它们化解了。当然，最重要的还是善用营销技巧，促成了产品的营销。除了以上这些技巧以外，柜员还应注意几点服务中的细节：
1.重视柜面细节管控
柜员在服务客户时，要重视把握细节管理。例如在案例中，柜员小李在成功营销了电子银行、信用卡、理财金卡和保险等产品之后，非常细心地将产品回单按重要性给客户放置好，并且与客户进行一一核对，给客户留下良好的印象，并且增加了客户的信任度。因此，柜面营销时细节管理很重要。
2.善于把控营销过程
在实际的营销中，柜员要善于做好过程管控，懂得随机应变。案例中的小李显然是一个营销经验非常丰富的柜员，如当他发现客户拒绝 ATM机时，就及时转移了话题；当发现客户为四星客户时，及时营销信用卡；当客户拒绝保险时，善于以打比方的方式说服客户。不管他在和客户沟通，还是向客户推荐产品，都像在拉家常一样，谈话到位，应对自如，这就是营销的最高境界。
营销是一个循序渐进的过程，成功营销有时候需要进行多次前期的铺垫，即使失败也不要灰心，关键是要在失败时懂得积累经验，提高应变和管控过程的能力。
3.找到适合自己的沟通语言
由于每个人的性格特点和讲话方式不同，营销话术也应有所差异，同样的话在不同的人嘴里讲出来的效果是不一样的。因此，柜员营销需要找到适合自己的话术，最直接的方法就是把别人的有效营销话术结合自身特点，转化成适合自己的语言。
4.敢于开口，提高信心
敢于开口是柜员营销的关键，不敢开口，一切都是空谈。上述案例中，柜员小李就敢于开口，不厌其烦地给客户介绍产品，即使拒绝也没有放弃，这种锲而不舍的精神是最值得员工学习的。许多柜员不好意思给客户介绍产品，开口率不高，这是营销成功率不高的主要原因。因此，柜员要想提高成功率，首先要提高开口率。
此外，在实际工作中，有些柜员在介绍产品时总是感觉讲话太生硬，这其实就是信心不足的表现。因此，柜员在营销时要时刻提醒和鼓励自己，保持饱满的精神状态，增加自己的信心。只有把握好自己的心态，才能把握好客户的心态。
