bianji 2015-10-09 新闻中心 暂无评论 8,102 次

大堂经理服务水平的高低，直接影响着银行对外服务形象，可以说是银行的形象“代言人”，肩负着协调银行和客户间关系的重任。工行胜利支行结合大堂管理工作实际，采取四项措施加强大堂经理培训，大力提升大堂经理的服务水平。

一、加强岗位职责培训。首先在培训中明确大堂经理的岗位职责，使每位大堂经理深知自己工作的重要性，熟知工作内容和岗位职责，营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，协助网点负责人做好相关制度、政策及产品等培训工作，做好客户的识别、引导和分流工作。发现优质客户、协调客流合理安排窗口减少客户等待时间、解决客户纠纷等。

    二、加强业务综合培训。对大堂经理进行业务及服务技巧的培训，不断地充实和完善其内涵，使大堂经理成为银行网点“活字典”，为客户提供全方位、个性化的金融服务，在工作中不断提高大堂经理综合素质。

四、加强服务引导培训。该行加强对大堂经理在大厅的引导培训，要求大堂经理主动了解客户需求，协助客户取号、指导客户填写业务凭证、引导客户到对应区域办理业务；对于持有卡介质，办理缴费、小额转账（汇款）、查询等业务的客户，积极引导客户到自助服务区办理，指导客户掌握自助机具使用方法，培养客户使用自助服务设施办理业务的习惯，以缓解柜面压力，提高服务效率。

五、加强应急处理培训。该行培训中要求大堂经理要从客户和银行双向思考，工作上要不怕辛苦，遇问题不推诿搪塞，在业务繁忙时，要合理调度网点窗口，解决客户排长队问题，及时分流客户引导客户到窗口办理相关业务，确保营业大厅秩序稳定。当客户有抱怨情绪时，要先稳定客户情绪，然后面带微笑耐心解释，妥善处理。努力将客户的不良情况和矛盾化解在萌芽状态。