工行南昌胜利支行四个方面改善服务质量
工行南昌胜利支行四个方面改善服务质量
优质服务是银行发展的根本，也是基层网点持续经营的关键要素。工行南昌胜利支行高度重视优化服务品质，从四个方面改善服务质量，以培养客户忠诚度，进一步增强在行业内的综合竞争力。
一、以客户为中心，切实履行告知义务。银行因未及时履行告知义务或者不履行告知义务引发的客户投诉案件屡见不鲜。因此，该行网点员工在为客户办理业务时，会充分尊重客户的知情权。例如，在客户开办借记卡时对工银信使业务的收费情况进行明确告知；在客户购买理财产品时进行必要的风险提示，在营业大厅醒目位置放置“理财有风险，投资须谨慎”的风险提示牌；当客户对参与最新活动犹豫不决时，会提供活动的详细解释，让客户在知情的情况下进行自主选择。以上举措有效地减少了客户投诉案件，避免了不必要的纠纷。
二、强化培训，提升员工服务水平。该行网点利用晨会和夕会组织员工系统学习服务规范和制度，使每位员工对服务环境规范、服务人员行为规范、服务流程规范都有进一步的认识和提高；通过开展相关业务培训，提高员工业务操作技能，缩短客户等候时间；通过开展服务用语和服务礼仪标准化培训，以现代金融服务理念提升客户满意度和社会美誉度。通过设置不同的培训课程，系统地提升了一线员工的语言能力、观察能力、营销能力以及应变能力，从而为客户提供更优质更全面的服务。
三、改善环境，提高综合服务能力。优质服务离不开银行自有资源的优化配置，该行不断加大网点硬件投入，为客户营造一个便捷舒适的营业环境，重视办公用品的摆放、环境卫生的清洁、宣传资料的放置，全力打造规范化、标准化的窗口服务形象。通过网点标准化改革，设置现金窗口与非现柜台分别办理理现金业务与非现业务，提高业务处理效率，减少客户排队等候时间；不断加强对自动柜员机、回单机、自助发卡机等设备的维护，为客户自助办理业务创造条件；积极践行“融e联”“融e行”“融e购”等互联网渠道的推广，全力提升综合服务能力。
四、善于反思，勤于总结。俗话说，知己知彼，百战不殆，该行不定期召开业务及服务分析总结会议，开展批评与自我批评，让每位员工熟知自己在工作中有哪些不足之处需要改进，有哪些优点值得其他员工学习借鉴。通过不断地总结与反思，整个支行学习氛围浓厚，员工业务水平与服务水平在学习中得到大幅进步.
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