bianji 2016-01-18 新闻中心 暂无评论 24,060 次

“救火”不如“防火”人行武汉分行营管部开展银行大堂经理培训

近期，人行武汉分行营管部将金融消费权益保护工作触角延伸到商业银行基层网点，成功举办了5期武汉地区银行大堂经理金融消费权益保护工作培训。5期培训共培训411人，所覆盖网点占全市银行机构网点总量的21.5%，受训大堂经理占全市银行大堂经理总人数的9.7%。各银行及受训人员普遍反映此次培训成效明显，达到了预期培训效果。

人行武汉分行营管部有关负责人介绍说，2015年初该部调研发现，在近几年受理和处理的金融消费投诉中，有近七成投诉案件与银行机构网点员工尤其是与大堂经理有关。大堂经理处在银行网点最前线，是最先接触并服务金融消费者的第一人，在金融消费权益保护工作链条中是至关重要的一环，也是目前亟待强化的环节。金融消费权益保护工作，与其有了投诉再去“救火”，不如加强大堂经理培训与管理，做好“防火”工作。该部决定将培训商业银行大堂经理作为金融消费权益保护工作的切入点来抓，力争出成效、有影响。这一思路得到了辖内银行业金融机构的广泛认同和积极响应。

针对各银行培训需求，根据人民银行金融管理和金融消费权益保护工作职责，此次培训活动设计了“如何规范服务行为、如何妥善处置纠纷、如何构建和谐消费”三个方面的培训模块，突出金融消费权益保护工作相关知识、商业银行金融消费权益保护实践情况、大堂经理服务管理流程、消费争议和投诉处理等内容。4堂专题辅导课除由该部分管部领导主讲外，其他3堂课转交建行湖北省分行、招行武汉分行和汇丰银行武汉分行等3家银行的专职培训师和专家承担。

培训主要采取现场教学与视频教学相结合、集中学习与互动交流相结合、集中辅导与课外自学相结合的“三结合”方式，另外还精心挑选人民银行系统内受理和处理的个人金融信息保护、支付结算等12大类48项金融消费投诉典型案例，汇编成册供参训人员课外研读。通过培训，受训人员基本掌握了大堂经理规范服务流程、消费争议和投诉处置方式、方法等，普遍反映有非常实在的借鉴作用。据调查反馈，有的参训人员回到岗位工作后，一方面向身边同事传授知识点和经验；另一方面学以致用，规范服务行为，妥善处置客户争议和投诉，在单位内形成共同治理金融消费投诉、构建和谐消费环境的良好氛围。