bianji 2017-02-22 知识文库 暂无评论 8,153 次

“要想进网点，必需过厅堂！”厅堂阵地总是会聚集各式各样的客户，准确地说应该是“千姿百态”的客户，那么如何好好观察各个客户的积极表现，从而让大堂经理们受益呢？这次，我们就来看看怎样解读和应对厅堂中客户的常见“表现”透露出的内在语言。

爱表现一
客户走姿“暴露”性格
1、步伐平稳型： 注重现实，精明而稳健，不轻信人言。
应对：少泛泛而谈，多用数据说话。

2、步伐急促型： 明快而有效率，遇事不会推卸责任，精力充沛，喜爱面对各种挑战。
应对：直入主题，以趣味性、挑战性为卖点吸引他们。

3、上身微倾型： 个性平和内向，谦虚而含蓄。
应对：渐渐挖掘出其深层需求。

4、昂首阔步型： 往往以自我为中心，凡事靠自己对人际交往比较淡漠。
应对：展现自己的专业知识，此外忌将这类客户与其他客户相比。

5、款款摇曳型： 多为女性，多数为人坦诚热情，心地善良，容易相处。
应对：时间充裕的话，以谈心为切入口，将产品嵌入到谈话场景中去。

6、八字型： 不喜欢交际，头脑聪明，做起事来总是不动声色。但有的有守旧和虚伪的倾向。
应对：适宜推荐传统型的产品。

7、随便型： 达观、大方、不拘小节，慷慨有义气。
应对：动作大方自然，言语真诚。

8、踏地型： 胸怀大志，富于进取心，理智与感情并重。
应对：以收益性吸引他们。

9、踌躇型： 软弱，逢事严格考虑，但憨直无诡，重感情。
应对：帮客户判断和决定。

10、吊脚型： 狡猾，不怒形于色，肯帮助别人，却索要高昂的回报。
应对：开始绝口不提优惠性，后期视情况给予适当让步。

爱表现二
客户神态“出卖”紧迫度
客户进门时：
1、悠悠踱步至叫号机，取号之后在座位上等待。——相对不急。
应对：平常心待之，但要偶尔关注，提醒叫号。

2、取号之后，询问大堂经理需要多久才轮上自己，有点皱眉焦虑。——相对较急。
应对：偶尔关注，若客户未办业务突然自行离开可主动询问。

3、行色匆匆，急着取号码牌，甚至直接问大堂经理现在办业务的还有多少人。——急切，无法接受过久等待。
应对：安抚客户，说明会尽快办理；如果是重要业务或是重要客户，可优先办理。

客户等候时：
1、安静玩手机、看报纸。——正常。
2、玩会手机、看会报纸就抬头看号码指示牌。——相对比较急，但是可以接受等待。
3、一直盯着号码指示牌，听到叫号表现比较激动。——开始焦虑了。
应对：递发宣传折页，并说明等待时间。

4、拿着号码牌直奔大堂经理处询问，情绪有点激动。——十分焦虑和急切。
应对：安抚客户，语言温和，递上一杯茶。

p.s 以上判断标准虽说不上是百发百中，但在实践派看来还是颇具参考价值的。