未来银行：智慧银行 or 零售银行
随着国外银行、互联网金融的冲击，物理网点已不再是唯一主角，网点转型势在必行。为了提高品牌影响力，促进利润增长，诸多银行竞相进行网点转型，有的主张打造智慧银行，有的主张打造零售银行。那么，什么是智慧银行？什么是零售银行？两者又有什么关联呢？
▶ 银行面临诸多挑战
1.银行间趋同，争相创新以期脱颖而出
银行决定着一个国家的经济命脉，而商业银行体系的支柱，中国商业银行在战略、产品、机构、服务、收入结构、治理结构、创新等大方面存在趋同问题。这些趋同趋势演变下去，将导致中国商业银行出现“千行一面”的格局。就各个银行之间而言，银行业务在不同地创新，而又不断地趋同。
2.互联网金融发展，物理网点遭受冲击
在互联网金融的冲击下，传统银行的中介服务功能已被大幅削弱。通过社交网络，人们可以实施协议存款和贷款，建立信用评级系统和信用等级系统，创立投资项目的专家评估体系，完成债券发行、股票发行、信托投资、私募基金和公募基金等一切金融产品的申购和竞价，实现网络资金的即时交易。与此同时，iPad和各种新型电子终端日新月异，功能日益强大，电子货币、电子支付、手机银行等新型金融业务正在快速蚕食传统银行业务。因此，传统银行业的创新改造已刻不容缓。
▶ 智慧银行
从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口银行体验式银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或新型技术和设备的简单应用上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。
近几年来，随着IBM、华为、信雅达、华平等智慧银行解决方案及设备提供商雨后春笋般的崛起，我国建设银行、交通银行、广发银行、光大银行、招商银行等众多商业银行纷纷进行了远程视频银行、VTM、ITM、大数据分析项目建设和智慧网点的布局。
总体来看，智慧银行网点具有以下特点：
1.业务流程的优化。通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更简单、更便捷。智能排队、自助发卡机、外币兑换机等一大批新设备的广泛应用，极大地节省了客户业务办理时间。
2.交易渠道协同。通过全新的功能分区和渠道分流，让服务更流畅、更协同。增设客户体验区，客户可以通过移动终端体验移动金融的魅力。传统的柜台被压缩，人们更多的是通过电子渠道和自助渠道完成业务办理， 银行前台工作人员不再守在柜台后，而是穿行在大堂内寻求潜在客户的机会。
3.通过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更有趣、更人性。在智慧银行，了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。例如，临街的玻璃幕墙看起来像一个镜子，实际上是应用了AR增强现实技术，通过动态捕捉系统，客户可以和建行小精灵进行互动。
总之，建设智慧银行是一场理念、策略、流程的变革与实践，其实质则是流程再造、服务转型。
▶ 零售银行
现在更多的银行开始把零售业务当成重要的发展方向，这与我国宏观经济的大趋势保持一致。以前，我国经济增长主要靠投资拉动，其中消费的占比不高。在此背景下，企业的资金需求很大，这就导致对公业务成为银行的“重头戏”。
但是近年来，情况发生了很大变化。我国的经济增长动力开始发生转变，投资在GDP中的比重开始下降，消费占比迅速上升，2016年前三季度的消费占比已达70%以上。
这表明，我国经济由投资拉动型正在向消费拉动型转变。意味着在金融服务的需求中，个人将占据主导。未来，银行零售业务的收入将超过对公业务的收入。金融业要适应实体经济的调整和变化，银行也当顺势而为。
那么如何打造零售银行呢？
1.个性化信息推送
将“医、食、住、行、玩”等各类资源整合至统一平台,有针对性的推送至各层级客户。一方面,积极消化高成本个人存款,转向以个人理财、基金、保险等综合金融产品,充分满足人民群众多元化的资产保值增值需求。另一方面,积极发展按揭贷款、消费金融贷款等个人贷款业务,有效解决个人融资需求,有力拉动市场消费增长。
2.智能化产品体系
零售业务将从客户的角度出发,更加关注“如何更好满足客户需求”和“如何提升客户体验”,所有的产品的设计和开发均从客户的需求出发,并在运行过程中根据客户的反馈进行迭代优化,最终达到客户的预期,切实打造“不一样”的智能化产品体系。
▶ 智慧银行&零售银行——相互依存，相互促进
现在银行网点所做的业务大致可分为销售型和交易型，前者主要包括了中间业务，这是银行最赚钱的业务之一；而后者主要包括存取结算等基本业务，属于银行的基础业务，占据支撑性地位。国内商业银行一直主张发展中间业务，转变盈利方式，销售型的业务自然是未来发展的重点。
如何减少人工业务办理？这就需要网点向自助设备、线上渠道引流，依靠技术进行智能化升级则是引流的重要手段。
1.零售转型是必然趋势
零售银行品牌的认知与客户满意度高度相关，而客户总体满意度高的银行都是网点服务好的银行。因此，银行要打造提升品牌，主战场还是要放在网点的经营上。
据悉，成熟市场零售银行业务收入占银行业总收入的比例普遍在40%以上。有咨询机构测算，中国2020年零售银行业收入将达3.5万亿元人民币，占比将升至40%以上。
零售转型势在必行。客户需求的多元化对零售银行服务提出更高要求。从全球银行业的发展趋势来看，零售银行业务已全面进入“客户体验”阶段，“客户体验”既包括基本业务流程的标准化和便捷化，又包括针对中高端客户的个性化、差异化服务。此外，随着客户日益成熟，投资经验更为丰富，对金融咨询服务的态度也更为开放。这就对零售银行的客户服务和产品设计提出了更高要求。
同时，利率市场化也加速推进银行零售业务发展。利率市场化导致商业银行对大客户的议价能力不断下降，这客观上要求商业银行加大对零售客户的重视和支持，不断提升资产负债定价能力及利率风险管控，加大零售业务占比。
以平安银行为例，平安银行借鉴了国际零售业务120多年的优秀经验，积极学习国际领先零售银行如花旗银行、富国银行的先进做法，大刀阔斧地开展业务转型，围绕打造“不一样的平安银行”，逐步探索出了一条属于自己的零售转型路径。
平安零售银行充分挖掘自身优势，利用新技术、新平台和新工具，采取以客户为中心，专业化、标准化和数据化的经营思路，努力打造综合金融服务平台，借助集团背后的客户和信息资源，挖掘“医、食、住、行、玩”等生活场景中的金融需求。
在大力发展传统金融的同时，积极创新互联网金融模式，提高客户黏度，实现轻渠道、广流量的获客与经营目标；持续优化财富管理体系，合理配置资产负债结构，做大中间业务收入；不断改善客户服务能力，提升客户满意度，增强平安零售的品牌影响力。
2.智能化促进银行零售业务发展
利用互联网、大数据、AR等新科技及电脑、Pad等终端，结合客户需求，银行对物理网点进行智能化升级改造，从而设计出能够快速识别客户需求并提供个性化服务的智能化销售体系。
例如平安银行规划建设的全电子化的智能银行，互动机器人将迎接客户进门，客户可以利用AR名片技术，通过APP快速全面了解理财经理情况；在确定购买产品时，客户可以利用指纹识别技术，快速购买产品；遇到问题时，利用语音识别技术，客户可以直接进行相关查询服务；平安银行的远程投资顾问还将为客户提供即时的智能投顾服务支持。
结语
决定银行变革的终极力量，是社会、经济、科技的发展，是客户需求和行为方式的深刻变迁。金融的本质就是让资源得到有效配置，只要有更好的技术、方法，能够让资源配置更为合理、有效、可持续，那么无论银行会变成什么样，都值得我们去期待、憧憬和畅想。
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