bianji 2017-04-11 知识文库 暂无评论 11,987 次

案例经过：
某日上午，客户张女士到网点办理取款业务，柜员办理过程中介绍了我行定期存款业务的积分政策，并转介给理财经理小孙。小孙和张女士做了初步交流并向客户提供了名片，张女士称有事要处理于是就匆匆离开了；第二日，理财经理小孙在上班途中偶遇张女士，第一眼便认出她是昨天在厅堂见过面的客户，及时上前寒暄并和客户友善地聊起天，与此同时，成功取得客户在他行的资金信息和客户本人的联系方式。当天上午客户张女士再次来到网点，将他行闲置资金20万元转入我行，办理了定期业务。

案例对话：
柜员：您好，请问您办理什么业务？
客户：取款。
柜员：好的，请将您的存折或卡给我。您需要取多少钱。
客户：取3000元。
柜员：好的，您的业务大概需要1分钟，我马上为您办理。这是我行的存款送积分折页，您可以先看一下。
客户：好吧。（客户看折页过程中表现出兴趣。）
柜员：这是您的现金，请看计数器。
客户：20万元你们是什么政策。
柜员：您好。20万元我们可以赠送XX积分。
客户：积分可以换什么？
柜员：您可以兑换XX（柜员给在厅堂内巡视的理财经理做手势让她过来一下。）
客户：好，到时候我再来找你。
柜员：好的。这是您的现金和存折，请拿好。您方便给我留个电话吗？
客户：我到时找你。（客户不愿意留电话。）
柜员：好的。这是我们网点的理财顾问小孙，您可以向她了解专业的理财方案。
客户：好。（与理财经理小孙目光接触了一下。）
柜员：您请慢走，欢迎下次光临。

理财经理：您请随我来，请问您贵姓？
客户：我姓张。
理财经理：张女士，您好，这是我的名片。您刚刚感兴趣的积分政策，简单地说是这样的......,您还有其他希望了解的吗？
客户：好的，你们的积分政策我已经了解了，回家要和老公商量一下，今天有事要先走了，再见！
理财经理：好的，有需要可以随时打名片上的电话找我！

（第二天，理财经理小孙上班途中偶遇客户，主动上前攀谈，了解客户有20万闲置资金存放在他行。邀请客户来自己网点存款，享用积分政策。）
客户：好，我今天上午来。
理财经理：好的，我今天在大堂当值大堂经理，您可以直接来找我。

（上午，客户如约持他行卡至我行大堂）
理财经理：张女士，您来啦？我帮您叫一个VIP号，这样您可以享受我行VIP专属通道。我们现在就帮您开卡，再帮您存定期，您看好吗？
客户：好。你帮我办好啊，我要存一年，最高利率的。
理财经理：当然咯，请您先随我来填单......

（客户最终存入20万元一年期定期存款。）

点评启示：
银行员工在接受初次服务的客户不愿提供联系方式的情况下，主动留下自己的联系方式，并用自己的优质服务给客户留下了印象。作为理财经理，非常重要的一项职业技能是记下客户的长相，而案例中的理财经理小孙正是因为记住了客户长相，才能在第二天遇到客户时彼此认出对方，最终成功营销客户将这笔他行存款存入我行。