银行网点服务问答——客户意见篇
1. 如何看待客户意见？
客户意见十分重要，应主动收集而不是被动接受客户意见，因为它是：
了解客户评价的主要来源
网点与客户沟通的重要话题
改善服务的重要契机
发现营销机会的渠道
2. 客户意见有哪些类型？
客户意见主要有表扬、批评、建议等类型。
3. 收集客户意见有哪些渠道？
对于网点，收集客户意见的渠道主要有：
在营业厅设置意见簿/箱
在柜面设置服务评价器
宣传服务热线
面谈或征询获取
网络等
4. 客户意见有哪些表现形式？
书面意见
网点现场口头表扬/抱怨
客户办完业务后的事后传播
客户办完业务后的事后电话投诉
网上发帖
5. 客户意见簿设置常见问题？
目前，大部分网点的客户意见簿没有充分运用。其问题有：
个别网点还没有设置意见簿/箱
意见簿/箱放置隐蔽，客户找不到
没有及时回复客户意见
没有及时整理客户意见
意见簿没有及时维护，有涂鸦、撕毁等现象
6. 如何反馈意见簿上的客户意见？
意见簿上的客户意见反馈，建议当天反馈，一般应作如下考虑：
——及时给客户以反馈，并在意见簿上记录反馈内容。让留言的客户感觉到银行重视自己的意见，也让其他客户看到我们对客户意见的重视。必要时，进行电话沟通，反馈客户意见。
——对于客户表扬要及时表示感谢，最好电话致谢；同时，通报网点全体同事，以激励士气。
——对于客户提出的网点存在的问题，需进行分析，如果是网点能够解决的，应及时解决；需上级支持的，应及时上报；由于政策或技术等原因，现阶段无法改变的情况，需通过留言或电话向客户解释清楚。
——涂鸦的页面要撕掉，保持意见簿整洁。
7. 如何整理客户意见？
客户意见是提升网点管理品质的重要素材。需要定期整理和研究客户意见。建议至少每月汇总整理1次来自各个渠道的客户意见。建议可采用如下步骤和方法进行整理：
第一步：拆分。拆分意见，客户提意见不一定有严格的逻辑性，有时一条意见内包含多个主题，需要拆分成一条意见一个主题。
第二步：统计。统计每个主题的意见数量。
第三步：合并。把相同的主题合并为一个意见。
第四步：排序。根据提升网点品质管理的需要，按重要性对客户意见进行排序。
第五步：分类。根据提升网点品质管理的需要，对意见进行分类。
第六步：撰写。撰写客户意见整理报告，报告要简明扼要，内容包括意见提出的时间、各意见主题及其数量、意见分布情况、整理人、整理时间等。
另外，可对客户意见进行其他方面的分析，例如从客户意见的提出时间看客户意见与营业高峰期之间是否存在相关性等等。
