银行网点服务问答——微笑篇
1. 我们为什么需要微笑？
从表面上说，微笑是对服务业从业人员的国际通行要求。从内在讲，微笑对客户有好处、对同事有好处、最终对自己有好处。表情和肢体语言能影响到人的生理、心理甚至影响到人的精神层面。
微笑面对客户——给客户以温馨的业务办理环境，让客户愿意接近你
微笑面对同事——给同事以温暖的、积极的工作氛围
微笑面对自己——给自己以生理、心理和精神的愉悦
每个人都希望对方对自己微笑，对方是自己的镜子，如果想要镜子里面的对方是微笑的面对你，就需要镜子这边的你，微笑地面对他。当你面带微笑，对方也会不自觉的被你感染，去模仿你的微笑，心情也会变得愉悦；当你愁云满面对别人，别人也会因你的忧郁而变得压抑，从而不愿意和你接近。
2. 我们现在笑得怎么样了？
通过对文明标准服务辅导过的网点进行明查、暗访，我们发现，现在网点中大多数柜员和大堂人员在微笑服务，但是，大多数人的微笑不够灿烂、不自然。探究其原因是这样的微笑不是发自内心的，不是属于自己的。可能是原因：
网点等待的客户多，工作紧张、压力大，忘记了微笑；
微笑还没有成为习惯；
没有深刻认识到微笑对于客户、同事以及自己的好处，没有深刻体会到微笑及其产生的结果的是相互影响的；
没有找到属于自己的、让对方感到自然的、让自己感觉舒服的微笑。
3. 我们需要什么样的微笑？
我们需要属于每个人自己的微笑，需要自然的、真诚的微笑。
规范服务标准中规定的微笑是“三米六齿”或“三米八齿”等。然而，微笑应该是属于每个人的，是有个性的，是各不相同的。不是每个人都要“三米六齿”、“三米八齿”。
而是笑的自然，才好。如何做到自然？标准是什么？标准是客户的感觉，有的人要“三米六齿”、“三米八齿”，客户才能感觉到他/她的微笑，而有的人只要微动唇角，而不露齿，则在客户看来来是最舒服、最温馨的。或许你认为这个标准很难掌握，其实很简单，正如佛家所说，找到自我、见性成佛。我们只要找到属于自己的、最美的微笑就找到了标准。
4. 如何找到自然的、真诚的微笑呢？
推荐一个简单的方法。网点是一个学习型团队，大家利用团队学习的时间，一个一个地来练习微笑，由其他同事评判，感觉笑成什么样，别人会感觉是最好的、最美的，同时自己感觉是最自然和舒服的，就拍下照片/录像，作为这个人的标准微笑，以后每天就对照镜子和照片进行对比演练。可以把每个人的最美微笑照贴在文化墙上，也可以贴在大厅里面对并感染客户。
以客户的体验为中心，以自己的内心真正的快乐为本，以符合每个人具体情况为原则，因地因时制宜。这样练习出来的微笑是自然的，也是能成为习惯从而可持久坚持的。同时这样的团队学习有利于团队建设上一个新的台阶。
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