bianji 2017-05-26 知识文库 暂无评论 9,208 次

1. 网点为什么要有开门迎客流程？

Θ每天给客户美好的第一印象
开门迎客是整个网点全体员工在一天中给客户的第一印象。

Θ 每天第一次全员岗位联动，促进全天的联动服务营销

Θ 给客户一个预料之外的感知，特别是他行还没有开门迎客流程时，这个感知会更深刻

Θ每天一贯的开门迎客流程，让客户感觉到我们为提高服务水平而做的努力和坚持

2. 开门迎客的人数和站位及时间是如何安排的？

Θ全员参与开门迎客，由大厅门内侧、大厅、柜面三部分组成

Θ柜员在柜内站立，网点负责人、大堂经理、客户经理、后台及保安等人员在大厅门内侧站立，门内一般4-6人为宜，其余人员分别在取号机旁（咨询和帮助客户取号）或填单台旁（指导和帮助客户填单）站立

Θ每天从开门到开门迎客结束的时间是5分钟

3. 开门迎客的要求

Θ所有人员标准站姿、标准引导手势、迎客时15度鞠躬、面带微笑注视客户眼睛

Θ欢迎和问好声洪亮且整齐划一

Θ大厅门内侧、大厅、柜面三部分人员协调联动，迎客流程自然、顺畅

4. 为什么要有整齐洪亮的欢迎和问好声？

Θ欢迎和问好声是为了表达对客户的尊重

Θ 整齐度和洪亮是为了给客户营造一个震撼的效果，让客户印象深刻

Θ 整齐划一的欢迎问好声也是每天对团队协作的一种训练

5. 欢迎和问好声如何才能整齐？

关键点在于先分后合，不断演练各种可能情况。
Θ 空间上，大厅门内侧、大厅、柜面三部分人员分开练习，再合成

Θ 流程上，站位、鞠躬、问好、手势、引导等各环节分开练习，再合成

Θ大厅门内侧、大厅、柜面各部分分别演练鞠躬、问好、手势的整齐度

Θ再合成演练三部分人员的连贯配合度
整齐度包括问好、鞠躬及手势的整齐。当客户进门时，排在大门右侧（客户进门时，他的有侧）第一个人（我们称为大堂迎客领头人，一般是网点负责人）说“您好！”，其他人一起立即说“欢迎光临！”，领头人在说“您好！”后，可以跟着一起说“欢迎光临！”，也可以不说。这样可确保整齐。

当迎客领头人，说“您好！”后鞠躬并做欢迎手势，其他人跟着一起鞠躬、做手势。

大厅取号机旁的人询问客户办理何种业务，并为客户取号；填单台旁的人问候客户，并指导客户填单。

柜面也选一个人作为柜面迎客领头人，当客户被引导到离柜面迎客领头人3米左右时，柜面迎客领头人鞠躬并说“欢迎光临！”；其他人员跟着一起鞠躬，说“欢迎光临！”。

6. 开门迎客中的需要注意什么？

Θ 准时开门

Θ 开门前做好环境卫生、6S规范管理、业务操作准备、设施检查等工作

Θ 每个人在各自的迎客位置就位，熟悉各自的迎客内容

Θ 预想到开门后可能遇到的情况，如开门前已经积压了大量客户，要避免开门时客户一拥而上，此时应简化迎客流程，可直接引导客户办理业务；用取号机的，可提前取一些号，开门时再发给客户

7. 开门迎客前、中、后各岗位要做些什么？

Θ 开门前

Ø 保安在大厅门内侧左边第一个位置站立
Ø 网点负责人作为开门迎客的领头人，站在大厅门内侧右边第一个位置
Ø 大堂经理在取号机旁，提前取10-20个号，留待发给前10-20位进网点的客户
Ø 第三方人员在填单台旁（如果没有第三方，则此项不用考虑）
Ø 后台人员参与大厅门内侧迎客，分别在保安和网点负责人的旁边并呈八字队形站立
Ø 柜面人员在柜台内站立

Θ 开门时

Ø 保安负责开门
Ø 网点负责人领头欢迎第一位客户的到来，并引领客户填单或到柜台办理业务
Ø 大堂经理在取号机旁问候客户，为客户提供咨询、询问客户办理何种业务，并为客户取号
Ø 第三方人员在填单台旁问候客户，并指导客户填单（如果没有第三方，则此项不用考虑）
Ø 后台人员欢迎后续客户的到来，并引领客户填单或到柜台办理业务
Ø 柜面人员欢迎第一位客户，并为客户办理业务

Θ开门后

Ø 保安在门外负责外部环境维护、引导客户停车等工作
Ø 网点负责人在引领第一位客户办理业务后，回到大厅门内侧，继续迎接后续客户
Ø 大堂经理在取号机旁问候客户，为客户提供咨询、询问客户办理何种业务，并为客户取号
Ø 第三方人员在填单台旁问候客户，并指导客户填单
Ø 后台人员参与大厅门内侧迎接后续客户，问候并引领客户填单或到柜台办理业务
Ø 柜面人员问候客户，并为客户办理业务