商业银行网点主任现场服务管理
商业银行网点主任现场服务管理
--主讲朱老师
『为什么学习本课程』
银行网点是银行与客户沟通的平台和桥梁，网点主任是银行网点的灵魂和指挥。网点主任既要管理好整个团队，又要满足客户个性化的要求，还要应付各种突发事件，不仅要保持好上下级的关系，更要带领团队完成年度的经营指标。
对于有经验的网点主任而言，工作经营安排的有条不紊，对于经验不足或刚刚提升的网点主任来讲，面临的问题就会有苦不堪言的感受，既要内部协调，又要外部喝酒，每天的各种事情忙不过来，时常搞的很辛苦。完成好任务不出错就是目标，对于服务是知道很重要，可是又很难做到抓到点子上。对于现场的很多服务工作督促不到位，造成投诉，处理不好矛盾就升级，对整个银行都是一个负面的影响。
在以往的调研和培训中，深刻的感受到一个网点的好坏和网点主任有密不可分的关系。有时通过调整一个网点主任就可以把落后的网点转变为先进的网点，这样的例子是非常多的。有一位行长就说：“没有不好的网点，只有不合格的领导”。银行网点的现场管理包含很多的技能要素、风险要素等等，本课程重点和大家分享现场的服务管理的内容。通过网点主任的协调，调动大家的积极性，对上级部门任务快速的理解和执行力，和员工与客户的沟通力，促进网点的各项优质服务，带动营业额的提升，满足内外客户的需求，创造忠诚度客户,化解各种危机。必须树立服务就是营销，以服务带动营销，而不能简单停留在关系营销的层面，绝不能让服务拉了营销的后腿。
课程以大量的实际案例和视频分享的形式，与学员互动交流，剖析问题出现的表里因素，找出问题的根源，运用靶心理论及多种方案解决问题，并能在实际工作中有效地运用，创造良好和谐的经营环境。
『谁应该学习本课程』、 支行行长、网点主任、大堂经理
『通过本课程您将学习到』
1、新形势下网点转型的特点
2、网点转型后服务理念的转变
3、网点现场服务管理重点抓好的几个环节
4、服务人员态度管理和服务质量控制的要素
5、优秀的网点主任就是一个优秀的教练
6、顾客的投诉和现场突发事件的应急处理技巧和流程
『课程时间』 三天（每天六小时）
『课程大纲』
一、商业银行经服务理念管理
1、案例分享
2、商业银行的本质属性
3、商业银行的经营管理理念剖析
4、新网点主义和网点转型
5、营业网点人员构成图
6、网点主任的职责
二、银行网点优质服务提升的主要环节
1、银行网点优质服务的理念
2、网点优质服务的七个环节
3、扩大内涵，全面推行九大特色服务
4、营业厅服务标准规范化
5、服务人员形象礼仪规范化
6、特殊服务个性化
三、营业网点的环境管理
1、一流现场的构成要素
2、营业厅外围环境
3、营业厅内部厅堂
4、6s现场管理法实施要点
5、可视化现场服务管理
6、可视化手语管理（训练）
四、营业网点的时间管理
1、早中晚营业时间的准确
2、服务过程的等候时间交流
3、客户排队的等待心理
4、客户心理认知管理方法的原则和具体措施
5、排队问题的缓解方法解析
6、错时排班法的借鉴(方法解析)
五、服务人员态度的管理方法
1、牢记一个宗旨
2、把握两个原则
3、完善三个过程
4、时刻四个主动
5、突出五个关键字
6、六个要，多一点
六、现场服务质量管理
1、什么是服务？服务的含义有哪些
2、金融服务的特性
3、业务技能的准、快、好
4、让客户满意就是让需求满足
5、满意不是服务质量管理的终极目标
6、服务质量管理的相关性
七、员工管理 尊重人性
1、好的领导就是带团队的
2、目前在岗训练的状态
3、培训强化工具
4、训练五步曲的实施
5、激励高于批评实用20法
6、合理授权与问题纠正
八、营业厅客户纠纷与投诉管理
1、投诉管理的重要性
2、客户投诉的心理分析
3、客户投诉类型、原因及需求
4、处理投诉的原则和要点
5、有效处理投诉的方法和步骤
6、处理投诉时的情绪自我控制
九、营业厅突发事件的管理
不同事件案例分析：
1、突发事件的类型和特点
2、突发事件的影响
3、典型突发事件的处理流程
4、由客户引发的紧急事件的应急处理
5、由银行引发的紧急事件的应急处理
6、其他影响营业网点正常服务事件应急预案
