银行客户服务与客诉应对
《银行客户服务与客诉应对》
--孙文伟老师主讲
【课程时间】：3H
【培训对象】：呼叫中心坐席/客户服务人员/投诉处理人员
【培训方式】：案例+课堂讲授+多媒体演示
【培训目的】：引导学员认识到服务业的光明前景及个人从业的可能收获，从而认可服务，树立良好的服务意识。同时通过客户异议的分析和具体方法的分享，让学员不再惧怕客诉并能有效地处理客诉。
【课程大纲】：
第一节、树立良好的客户服务意识
1、客户服务及客户的意义
2、如何提升客户满意度
效果达成：
1、让学员了解服务的重要性及服务对企业和个人带来的收获，提升学员对从事服务行业的认可度。
2、讲述提升客户满意度的要素，重点讲述应具备的态度（即应具备怎样的服务意识）
（45分钟）
第二节、正确认识投诉及客户
1、客户投诉产生的原因及我们应如何看待客户的投诉；
2、客户投诉的处理流程；
3、企业常见的客户投诉类型及应对原则；
效果达成：
1、即使已经尽力提升客户满意度，但服务中总会有客户的异议（包括抱怨和投诉）产生，本节分析异议产生的原因及如何从正确看待客户的投诉，以让员工从思想上摆脱讨厌甚至害怕碰见客户投诉的状况，这样便可以冷静平和的处理投诉。
2、让员工在思想上解放后告知员工处理投诉的流程，让员工掌握实际操作的方法。
3、汇总企业遇见的最常见客诉类型（最多的前3个），活用上述的流程，并给出相应的处理原则。
（135分钟）
