bianji 2013-01-25 银行支行网点 暂无评论 8,673 次

《银行网点销售绩效倍增-辅导咨询项目》
--李老师

一、项目背景

(一)网点转型

随着银行竞争的不断加深，银行业的结构也在不断调整。尽管技术进步，网上渠道的快速发展，但网点仍然是银行加深客户关系并提高利润的关键。大多数客户也仍把面对面接触，特别是客户咨询以及获取个性化建议的能力，视为银行服务的重要因素。

事实上，银行网点内人员，仅10%的员工投放到销售活动中，而超过50%的员工时间则从事不需要与客户面对面交流的活动。因此网点的转型势在必行，我们需要从传统的网点模式转变到更专注于营销和提供个性化服务。

(二)网点功能

银行网点开展服务营销是网点自身生存和发展的需要，也是银行整体营销战略的有机组成，营销能力的强弱直接决定了其竞争能力和生存能力。

长期以来我国各商业银行主要靠利差来获得盈利，未能形成一套完整的营销运行体系，银行网点营销业务增长缓慢，直接影响了商业银行的竞争能力和盈利能力。随着金融市场的进一步完善，银行的网点功能将转型为以个性化服务为中心，开展多种业务，满足不同层次客户需求。

(三)提升意义

第一，通过网点提升，使网点向销售服务型转变，从而优化网点的客户服务和销售流程，改善网点服务效率，增强销售能力，提升客户满意度。

第二，通过网点提升，加快转型、经济发展和客户需求的剧烈变化，抢占高端市场，争取更多的中高端客户，从而提高自身的竞争力和发展后劲。

(四)转型方向

服务转型方面，一方面要求对网点硬件进行升级改造，使网点服务功能不断健全；另一方面，通过制定标准化的服务流程和考核指标，督促员工在日常工作中不断提高自己的职业素养。

营销转型方面，首先要树立员工的营销意识，能够从市场、客户角度分析问题，了解客户需求。其次要做好前台整合营销、交叉营销工作，提高网点效能，发挥网点应有的贡献作用。

二、项目目标

1、实现营销流程标准化与服务营销绩效的量化检测
2、现场植入，现场提升，利用营业大厅营销实现网点全员营销
3、通过强化网点员工营销沟通能力，运用指标及绩效考核，更好地促进网点业绩全面提升

表中“所需时间”，分为两个部分，第一部分是现场工作时间，大致7天；第二部分后续服务，有一个月网点自我操作及老师的非现场指导。现场操作项目总结及成果展示，时间2天。该项目总的工作时间9天。

三、项目内容：

四、项目实施：
项目实施大致分为4个阶段：

第一阶段：调研访谈、营销诊断

项目组在选定网点驻点调研(包括网点运作：晨会、迎宾、服务营销过程、现场服务管理系统、网点营销精细化管理等环节)，以了解网点服务营销运作的现状。

(一)访谈对象
1、与主管行长、个金部管理层进行交流、面谈
2、对网点现场整体进行明察暗访
3、与网点营销人员进行面谈及观察，发放调研表
4、对顾客进行营销调查和访谈

(二)访谈内容

1、现场管理能力访谈
①客户关系管理
②网点营销系统运作情况

2、网点服务营销规范及技能访谈
①主动服务与营销技巧
②现场沟通技巧

(三)访谈方式
1、面对面访谈
2、调研表发放
3、明察暗访
4、扮演客户和现场体验

第二阶段：营销管理培训

(一)培训内容

1、网点营销系统化运作及精细化管理
(1)日常管理系统
(2)绩效管理系统
(3)训练辅导系统
(4)销售支持系统

2、网点精神
(1)建全晨会运作
(2)月度绩效追踪榜----树立明星典范
(3)网点营销文化

(二)培训要求
1、培育网点服务营销理念和阳光心态，塑造银行鲜明的品牌形象；
2、提升现场服务营销及管理能力；

(三)培训方式
1、封闭式培训训，讲练结合
2、案例研讨、视频分析、技能演练、角色扮演等

第三阶段：现场督导

(一)督导内容及方式
1、网点营销系统化运作
(1)每日营销活动量化管理

(2)客户资料档案的建立及完善
(3)活动量化的分析
(4)绩效面谈
(5)营销辅导

2、网点营销人员
(1)营销专业化销售系统跟踪
(2)营销人员的面谈、辅导
(3)客户档案的建立完善追踪

3、指标测评

(二)督导要求
1、实现网点现场管理和团队协同作战，培养全员营销的意识，形成高效运作的局面
2、培训成果根植到银行营销的最终成果

第四阶段：后续服务

内容包括：
1、成果总结
2、客户意见收集
3、现场检查

实施方式：

1、现场采访，收集意见
2、问卷收集客户反馈意见
3、提交《项目评估报告》

附件1

《银行网点(支行)精细化管理》课程大纲

单元一银行网点转型的机遇与挑战

一、银行业变革
1、银行业零售业务的发展趋势
2、金融超市是未来零售银行的发展方向
3、2011年中国银行业利润分析