bianji 2013-01-27 知识文库 暂无评论 7,484 次

银行服务提升的方向-应注重客户感知

不管是现在的银行，还是很多关注银行服务问题的专家，一提到服务就可以讲出一大堆道理，可是都是一些老生常谈的问题，什么提升业务能力，微笑服务等等，但是在实际操作中，我们看到的银行服务还是没有什么改变。

   其实，讲这些问题是没有错误的，也是银行必须注意的问题，因为即便是现在，银行在服务上，这些基本的服务还是存在很多问题。但是，仅仅做到这些是不够的，因为这些服务在客户眼中，是银行必须提供给自己的，而要想赢得客户，就要做出超过他们期望的服务，这样才能打动他们。

   但是，不管是做好基础服务还是强调做超出期望值的服务，都要遵守一个前提，否则银行的一切努力都将白费。

   客户感知。

   没错，银行要注意的就是客户感知。

   在销售中有这样一句话：在销售的世界里，没有真相，只有顾客认知。

   就是说，在销售中，服务是不重要的，方法是不重要的，甚至产品也是不重要的，只有顾客认知才是最重要的。顾客认为好，那才是真的好。

   这对银行也是一样适用，不管我们怎样服务，客户感知才是最重要的，只有客户感知到我们的服务，服务才会转变为价值，这样的服务才是最有效的服务。

   但是，银行现在缺少的恰巧就是这样的认识，这样的指导思想。

   不重视顾客感知，对银行的危害是非常巨大的。我们不妨来分析一则案例。

    一直以来，在银行办理业务时需要长时间的排队等候是市民对银行反映最为强烈的问题。有一位记者，对昆明20余家银行进行了走访调查发现，除极少数的两三家银行外，其余大部分银行的排队人数都在6人以上。

    而每笔业务大约需要2到10分钟不等，平均每个客户需要等待的时间在15分钟左右。这种排长队等候的现象在几家大银行中表现尤为明显。

    同时，在中午的时候，更是问题的多发期，由于公司职员平时都在上班，只有在中午的时候才有时间到银行办理业务。而在中午，银行开放的窗口又是最少的时候，这就更加大了排队的长度和时间。

　　很多来办理业务的人员都说，在这里等待的时间太长，让人感觉太烦，苦于没有妥善的解决办法和其他可替代渠道，否则一定不会在这里浪费时间。而银行虽说虽然总是说要解决要解决，但是，却没见什么效果。

     我们看到，在上面的案例中说的就是现在银行存在的一个重要问题，也是一个一直悬而未决的问题。排长队确实是现在客户比较头疼的问题，对客户来讲，到银行最不愿意做的事情就是排长队。

    不愿意排长队，这就是客户的感知。

    一直悬而未决就说明了银行虽然可能知道问题的存在，但是没有做出有效的转变，这就是不注重客户感知，对银行的形象是一个不小的打击。

    随着市场竞争的加剧，客户主导趋势日益明显，即便是现在的银行业也是如此，客户对服务质量的要求越来越高。因此，企业要想更大程度地提高自身的竞争力，在做服务的时候，必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量。

    影响客户感知的因素有很多，比如服务接触、服务语言、服务形象等方面。客户往往会用所掌握的各种线索作出对服务质量的评价，只有针对需求，让客户感知到，这样的服务才会赢得客户青睐。

    当然，要重视客户感知，提升服务质量，也应该在基本服务质量上做好支撑。比如一些基本的信誉度、舒适性、安全性等方面，目的是满足客户的快速、体贴、便利、可靠、经济的服务质量要求，这样相辅相成才能做好。