新员工网点服务规范与管理
新员工网点服务规范与管理
--李老师主讲
[课程背景]
银行合规管理是对银行员工的基本管理要求，本课程旨在帮助银行新晋员工迅速掌握认知银行合规要求实质，迅速从一个社会人转化为具备合规管理能力的职业化人才。
[解决方案]
1.研究体系：
本课程针对银行服务质量存在问题，银行窗口服务管理理论和管理工具、实战化解读服务规范和现场管理技术应用等环节，展开对一线服务人员的指导与训练,旨在提升客户感受价值。
2.运作体系：
镜像化:利用摄录系统将银行学员实际工作中的对客服务技术动作和服务状态进行录像记录、评价、分析，针对性制作客户体验改进方案和镜像式反馈体验课程脚本。反镜像化:利用培训前预设的镜像案例和课堂实录现场直播案例为教学脚本，开展课程感受体验、课程反馈式练习,最终帮助受训银行提升顾客感受能力，达到优质服务的目的。
[课程对象]银行一线服务执行岗位人员
[课程时长]1天
[授课方式]
1.镜像观察反馈式教学。
2.镜像现场直播教学。
3.情景式剧场教学。
[授课特色]
1.激发员工学习兴趣和表演欲望。
2.发挥员工想象力，提高创新能力。
3.提高员工语言、行为、情绪的综合表现力。
[授课目标]
1.针对性提出潜在客户感知风险，改善客户体验管理。
2.通过现场画面直播教学，让大家感受自己的风采、强化大家镜头感体验。
3.提高对工作价值的认可度和参与积极性。
4.提高一线服务执行岗位人员服务规范执行的实战能力。
[课程大纲]
模块一银行业服务质量存在的主要问题
模块二金融系统窗口服务
1.质量评估与改进的背景
2.服务接触理论的提出
3.应用服务接触理论的作用
4.服务接触的内涵特征
5.服务接触点的主要构成要素
模块三银行服务五大接触点
模块四银行服务质量具体分析
模块五解读银行服务规范
1．服务纪律
1)营业环境
2)工作环境
2．服务态度
1)目光接触，微笑示意
2)仔细聆听，把握意图
3)不抛不掷，礼貌周到
4)先外后内，客户优先
5)听取意见，虚心谦和
6)客户失误，委婉提醒
3．服务语言
1)语句清晰，音量适中
2)使用文明用语
3)严禁无声服务
4)首问使用普通话
5)语气不能生硬、冰冷
6)不随意插话、规范用语
4．服务能力
1)功能区划合理
2)24小时服务功能
3)贵宾理财区
4)低柜区设非现金理财服务区
5)客户等候时间
6)熟悉业务知识
7)熟悉产品知识
5．服务仪表
1)号牌
2)着装
3)仪容
4)举止
模块六银行制服设计理念
模块七员工着装注意事项
1.仪容
1)发部
2)面部
3)男性不蓄须
4)女性淡妆
5)面部
6)举止
2．大堂经理
1)挂牌上岗
2)流动服务
3)解答指导
4)处理纠纷
5)不宜空岗
3．保安人员
1)规范着装
2)佩戴号牌、警棍
3)微笑迎送
4)维持秩序
5)适当引导
6)清理不洁
4．自助设备
1)表面无损坏
2)使用须知明确
3)故障提示
4)故障时间不超过48小时
5)等候时间一般不超过15分钟
6)门禁系统完好
7)安全提示
8)整洁
5．服务环境
1)行名行徽
2)墙面整洁
3)门前区域
4)玻璃
5)地面、墙面、台面
6)植物
7)宣传品
8)填单台
9)内部标识
10)便民措施
模块九服务质量监测标准细则
模块十星级网点标准
模块十一推进服务提升的主要措施
模块十二推行全面服务质量评价体系，发挥优质服务示范效应
模块十三提炼并固化有效管理制度，推动财富管理银行发展
结语:做服务就像是女人穿衣服，更多的时候不是为了自己穿着舒服，而是为了别人看着好看，客户就是我们的观众，我们在乎的永远都是他们眼中的我们！
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