临柜人员精品服务之——客户服务与沟通技巧
《临柜人员精品服务之——客户服务与沟通技巧》
--唐老师主讲
【培训对象】：临柜服务人员
【培训讲师】：唐谊兰老师
【课程目标】：
1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；
2、掌握优质客户服务的流程与规范；
3、掌握与客户沟通的技巧；
4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；
5、掌握客户服务的礼仪。
【培训形式】：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
【课程时间】：2天（12小时）
【课程大纲】：
第一讲银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析
6、银行客户的金融需求特征
7、公司及机构客户金融需求特点
8、个人金融业务需求
第二讲优质客户服务
1、客户流失的原因
2、客户服务的涵义
3、客户的期望值
4、客户的满意度
5、客户是如何来评价银行服务的
6、服务的四种类型
7、服务的四个层次
8、银行客户服务圈
9、优质服务准则
10、优质客户服务-从沟通开始
第三讲【优质服务沟通四步骤】步骤一：对客户显示积极的态度
1、重视第一印象
2、着装
3、仪容
4、标准礼仪形态---表情
5、标准礼仪形态---站姿
6、标准礼仪形态---坐姿
7、标准礼仪形态---行姿
8、标准礼仪形态---手势
9、标准礼仪形态---握手
10、交换名片的礼仪
11、标准的服务用语
12、专业的服务技巧
13、服务人员的品格素质
第四讲【优质服务沟通四步骤】步骤二：识别客户的需求
1、优质服务的时间标准
2、预测客户需求
3、客户的三种基本需求
4、信息需求
5、环境需求
6、客户的情感需求
7、倾听客户的技巧
8、复述的技巧
9、获得客户的反馈的技巧
第五讲【优质服务沟通四步骤】步骤三：满足客户的需求
1、满足客户的信息需求
2、满足客户的环境需求
3、满足客户的情感需求
4、特殊情况满足客户需求的技巧
5、不能满足客户需求的情况
6、向客户说“不”的技巧
7、业务说明时应注意
8、业务说明的技巧
第六讲【优质服务沟通四步骤】步骤四：建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨？
2、客户抱怨/投诉的心态
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户抱怨的步骤与话术
5、学会让难伺候的客户站到你这边
6、运用补救性服务
7、确认客户的满意度
8、与客户建立联系
第七讲服务人员的情绪管理
1、关于情绪.
2、情绪的类型
3、情绪控制重要性
4、控制情绪的方法
5、自我解压的技巧和方法.
（课程内容可根据培训的实际需求进行适当调整）
