临柜人员精品服务之——临柜五步法训练
《临柜人员精品服务之——临柜五步法训练》
--唐老师主讲
【课程背景】:
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。
但在柜员服务中我们发现了这种的现象:
1、柜员缺乏良好的服务意识和观念;
2、柜员在服务中缺乏笑脸;
3、柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;
4、柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
5、柜员不知道如何应对难缠客户;
6、柜员绩效不佳
……
【培训对象】:银行柜员
【课程目标】:
1、掌握客户服务的礼仪。
2、掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
3、掌握优质客户服务的流程与规范;
4、掌握与客户沟通的技巧;
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法;
【培训形式】:讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
【课程时间】:1天(6小时)
【课程大纲】:
第一讲 银行客户分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
2、标准的银行服务用语
3、临柜人员标准的礼仪形态训练
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
1)主动服务的心态
2)顶尖心态
3)注重细节的心态
4)感恩的心态
5)责任的心态
6)协作的心态
第三讲 临柜服务五步法
1、什么是服务?
2、客户有哪些共同需求?
3、客户期望值与客户满意
4、优质客户服务准则
5、临柜人员的五项修炼
1)看功
2)笑功
3)听功
4)说功
5)动功
6、现场服务五步法及要点
第一步:与客户打招呼
第二步:询问客户需求
第三步:为客户办理业务
第四步:将客户的存折或现金交给客户
第五步:感谢客户光临
第四讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析