银行市场竞争力提升系列培训 — 高绩效银行客户关系管理
银行市场竞争力提升系列培训 — 高绩效银行客户关系管理
--苏建超老师主讲
Objectives/培训目标:
客户关系管理是每个银行都必须面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量银行客户经理素质水平的试金石，同时也是市场运作质量的风向标，如何管理好银行与客户之间的互动关系，如何把满意的客户变成忠诚客户，如何使有限的客户发挥出最大的商业价值，相信这是每个客户经理都在关心的问题，本课程将集中为您解决以下问题：
1.认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的盲点与误区。
2.掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接切点。
3.明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的最终客户。
4.懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为最大化。
5.使学员学会如何与客户进行深层次沟通和互动，提升其项目的跟进效率。
6.正确运用营销战术，并且坦然应对价格战的技巧策略，提升市场竞争力。
7.能够正确而有效运用营销谈判策略，使银行在项目竞争中占据核心优势。
8.掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户。
9.明确老客户流失根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值方法。
ttendees/参加者：
银行对公客户经理、对私客户经理、各营销部门主管以及其他相关营销管理人员
Schedule/培训时间：
2-3天中文课程（每天六小时）
Training Style/培训方式：
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授。
Outline/课程概述：
1.角色认知与挑战
我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？
Ø客户关系优质管理究竟代表什么。
Ø客户关系管理者工作四大维他命。
Ø客户关系管理者能力升级四台阶。
Ø客户关系管理生命攸关四大原则。
Ø银行客户服务质量决定企业质量
Ø客户关系管理面临五大核心挑战。
Ø影视案例：由“海炮”引发思考。
2.构建沟通影响力
我们要能回答：面对企业的最终客户或者客户决策委员会的关键成员：客户关系管理者如何提升自身的影响力，以便使对方尽快的喜欢和信任你
Ø沟通的效率直接决定成交的质量。
Ø有效构建终端影响力的三大要素。
Ø识别并应对客户的四大性格特点。
Ø逆境中进行心态调节的五个步骤。
Ø双向互动中高效应对的六大同步。
Ø互动训练：客户经理小王的误区。
3.了解客户真正需求
我们要能回答：客户的需求是如何产生的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？用什么方法和手段来挖掘客户内部的真实需求？
Ø如何认识银行营销中市场价格战。
Ø企业客户购买的心路历程与心态。
Ø客户隐含需求与明确需求的区别。
Ø抓住影响客户需求四类核心问题。
Ø把握挖掘客户需求四大基本工具。
Ø企业大客户信息收集与分析策略。
Ø案例分析：一个天文数字的启迪
4.高效开发影响客户
我们要能回答：什么是市场竞争中的主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？
Ø关键客户决策流程的关键点分析。
Ø银行客户招标是公平还是不公平。
Ø大客户营销三种类型的客户关系。
Ø解构大客户营销中致命的黑箱子。
Ø精用大客户策略营销中七大工具。
Ø找出影响大客户营销三大关键人。
Ø案例分析：客户经理王蔚的困惑。
5.抓住营销谈判要诀
我们要能回答：营销谈判决定客户成交与维护的质量，如何在良好的气氛中获取最优的谈判价格，如何在谈判中占据营销的主动权。
Ø谈判能力是获取客户利润的源泉。
Ø获取谈判关键信息四大应用渠道。
Ø解构高效率谈判中的黄金铁三角。
如何使用谈判中的最佳替代方案。
Ø优势谈判中客户三大施压点解析。
Ø学会在谈判中争取己方谈判空间。
Ø影视案例：《王牌对王牌》片断。
6.创造企业忠诚客户
我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？
Ø客户的满意度与忠诚度区别解析。
Ø员工对企业客户满意度贡献分析。
Ø用期望值来营造高价值客户忠诚。
Ø究竟什么是企业客户的终生价值。
Ø拴住企业老客户的操作方法策略。
Ø两家地毯公司的服务看服务意识。
Ø影视案例：处理银行客户期望值。
7.职业生涯自我管理
我们要能回答：银行一线经理人是一个既诱人又具高挑战性的职业，自我管理不到位容易出现职业迷失，如何实现高效率的自我管理，如何成长为一名合格的高效关系经理人呢？
Ø卓越客户经理的发展方向与特点。
Ø科学而高效管理自身的工作效率。
Ø掌握高效管理上司的核心之技巧。
Ø清晰界定自己未来发展的调试力。
Ø不断来设定客观清晰的职业目标。
Ø拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。
Ø影视案例分析：小张工作的一天。
