背景

目前很多业务是可以在电子银行和自助设备上实现，但其普及和受众程度还远远没有到被用户广泛应用的地步。尤其是老年人，在使用自助设备过程中往往难以操作。

前三季16家上市银行合计净利润约8128亿元，占全部上市公司合计净利润总额的半数以上。以这样的盈利能力，用增加员工带来的成本上涨理由显然站不住脚。

日前，银监会主席助理阎庆民在一次公开演讲时建言，银行对私时间应该延长一两个小时，使民众可在下班后到银行处理个人金融业务。阎庆民的依据来自国外，国外银行网点营业通常分为对公和对私时间，对公时间营业到下午5时，对私时间则延长一两个小时。

反观国内，目前工、农、中、建、交五大银行绝大多数网点营业时间均为早上9点至下午5点。此外，股份制商业银行营业时间普遍较国有大银行长。例如招行各网点营业时间大部分截至下午6点钟。

而且有些银行也曾采取过“金融夜市”之类的作法，但效果一般。银行延长两小时营业时间，到底是阎庆民的“站着说话不腰疼”，还是网友的一厢情愿，抑或是银行自有苦衷呢？

客户有延长营业时间需求

必须承认，银行推迟关门能有效解决上班族与银行的“时差”问题，一些复杂和不着急的部分业务可以转移到夜间办理，这既方便了老百姓日常生活，也减轻了白天银行柜台的人流压力。

虽然目前很多业务是可以在电子银行和自助设备上实现，但其普及和受众程度还远远没有到被用户广泛应用的地步。尤其是老年人，在使用自助设备过程中往往难以操作。

电子银行的使用率确实越来越高，但受困于网络的普及度、使用的难度、安全风险以及可办理业务的有限等羁绊，短期内很难成为银行客户的主要业务办理途径。而且像大额现金业务这类必须在柜台上办理的，介于工作时间、排队、道路拥堵等原因，常常让用户望洋兴叹。由此可见，银行在服务上还有很大的提升空间。

领导建言非指令 遭遇银行无视

银行不是公益部门，作为盈利企业根据自身的成本考虑不愿延长营业时间无可厚非。阎庆民的建言并非强制性指令，对银行不构成任何的约束；而普通用户对银行延长营业时间的需求也是明摆着的。但这部分的业务量肯定不会像正常工作时间那么多，而且银行的主要收入也不是来自这些服务项目，银行对于这些需求置若罔闻，客户除了忍着就是接受。

银行还觉得自己委屈呢：要增加人力应对这部分业务，成本自然就要上涨，这部分业务所带来的收益却非常有限；而且还要调整整个银行系统内部的各种流程和时间。更让银行担心的是，大半夜的现金还躺在银行网点里，无论是坐班的员工，还是护卫的警卫都不踏实。

基层的银行柜员就更叫苦不迭了。他们的工作时间很长，工作强度都很大。要在开始营业之前到岗准备，停止营业之后还要结账送款等其他工作，一般工作时间都要远远超出8小时。让他们继续延长工作时间，无论是情感还是现实都很难接受。

延时营业难盈利 责任被晾在一边

但以上这些不该成为银行不能提升服务水平的推辞，更多的则是体现了银行在经营和管理理念上存在漏洞而已。

在银行的收入构成中，授信类业务第一（存贷利差收入）、中间业务（收费项目和佣金收入）第二和资产类业务第三。延长对私服务时间对于银行来说收益很小。而目前国内的国有大型银行和股份制银行，基本实现了上市，如果不能为股东带来收益，反而还要额外增加投入，遭到业内反对也就不稀奇了。

普通客户群体希望银行能够延长营业时间并非故意找碴，而银行拒绝也非“嫌贫爱富”。但是银行不能因此而忽视普通客户的需求，离开庞大的普通客户群体的支持，高净值客户也就无从谈起了。毕竟银行业是一个与所有人都息息相关的服务业，除了考虑盈利，还要顾及到社会责任。

银行盈利水平最高 延时营业不是不能 是不愿意

对于成本问题，银行有点“哭穷”的做作了。且不提广为流传的“挣钱多得都不好意思说”这个老典故，前三季16家上市银行合计净利润约8128亿元，占全部上市公司合计净利润总额的半数以上。以这样的盈利能力，用增加员工带来的成本上涨理由显然站不住脚。

银行与其找各种借口拒绝，不如放下身段解决问题。根据网点客户的需求分布，可以选择性地延长部分网点营业时间，对私部门员工进行轮岗、调班，对加班予以补助。对于银行来说，这些成本可以算得上九牛一毛，但却可以获得客户的赞赏和支持。一改银行在普通客户和社会上的形象。因此银行不愿延长办公时间，不是不能，而是不为。

银行何来的底气敢无视客户的需求，不理领导的建言？很简单，对于大多数地区的银行客户而言，可选的网点只有屈指可数的几家银行而已。客户没有选择权，只好对高高在上的银行逆来顺受了。

借助政策无往不利 借助政策无视公众

当然银行这么霸道也不是第一次，客户逆来顺受也已习惯。当初在1997年亚洲金融危机之前中国银行业面临破产危机，是国家通过政策性拯救措施，让银行起死回生，并在资本市场上风生水起，大力圈钱。

银行在政策的辅助下无往不利，而与之对应的却是在政策性收费改革进程中得缓慢令人咋舌。3000多项收费项目的象征性取消缓解不了公众的怨气，因为公众希望取消的如全额罚息、小额账户强扣管理费等一直没有取消，乱收费和服务质量差成为公众对银行业的普遍观感。

准入的垄断性：银行霸道的根源

当所有人都在期待银行能增强服务意识、提升服务水平的时候，银行却还乘着政策的东风，坐在钞票堆上继续数钱。再没有比中国的消费者更可爱的人群了，银行的服务一次又一次地试探着我们的底线。最近还传出银行长时间排队导致如厕难的问题，银行的表态则是没有硬性规定要求建厕所。

这和不愿意延时营业一样，依然是在以行政性思维经营，当然，银监会主席助理的建言不算行政指令，自然是可以忽略不计了。根源则在于金融市场的体制问题：银行准入门槛较高，形成事实上的行政准入垄断；准入的垄断造成了银行目前缺乏真正的市场竞争机制，这样也就无从谈起提升服务水平这些事了。而无论是监管部门，还是普通客户，只有建言的份儿，没有选择的权力，只能对银行低头。

所谓让银行竞争起来，不只是促进现有的几家银行进行竞争；只有放宽市场准入资格，让更多的银行和金融机构参与到市场竞争中来，让客户和消费者真正有了选择权，才能真正刺激银行提升服务水准。

银行服务专家蔡玉独特见解

    为银行进行服务培训的近八年时间里，我深深体会到了银行员工的辛苦和超出常人想象的疲倦与劳累。这种劳累来自于金融行业的高风险，强度与高压力。在这种三高的压力之下，银行员工表面的鲜光亮丽背后蕴藏着多少的汗水、泪水和无耐。

   忍饥挨饿，站在服务第一线

   记得我曾经在给建设银行、中国银行、工商银行、邮储银行、农商行上课时和进行现场服务培训时，看到了多少柜面员工为了节约时间，为了提高工作效率，为了让排队等候的顾客早点办理业和而不敢饮水，导致嘴唇发裂，身体便秘。甚至有时为了多办一笔业务而误了中午用餐的时间，吃着食堂送过来冰冷的饭菜，忍受着胃与身体的对抗带来的难受。而这些，又被多少外界人士所知晓。

    每日早出晚归，带着疲劳工作

   去年我在福建和内蒙受等地为工商银行进行服务培训的时候，看到的情景是，几乎没有哪位员工是晚上九点钟之前能回到家中，有一位银行朋友告诉我，她都一个星期没和自己儿子说过一句话，因为早上出门时儿子还没醒，晚上回家时，儿子已经进入梦乡，这就是银行的生活。早上8：00营业，员工7：00就得入场，营业前的卫生打扫，开展晨会，接库等一系列的工作。银行晚上通常是17：30停止营业，像上图的16：45停上营业，只是个别少数银行和少数地区的作息时间，有的银行是18：00停止营业，营业后的扎帐，接库等工作，一般都会延续一小时左右。我们看到的营业时间并非银行员工的实际工作时间。

    银行努力提升服务质量

    银行排队多，办业务难，这确实是目前国有商业银行的共同特征，导致排队的原因，一方面来自银行窗口较少，部分银行员工业务技能不够熟练有关，但另一方面也是来自顾客，因为银行所提供的自助设备，很多老年和文化程度较低的客户不会使用，甚至是害怕使用所造成的。当然在引导分流方面，这几年国有商业银行也加强了大堂经理现场指导的力度，在一定程度上有了缓解。今天早晨在看这则关于银行的报道时，我阅读了很多遍，内心有了强烈的愤愤不平，为银行打抱不平。其实这几年国有商业银行在服务技能与服务质量上进行了很大的加强，同时也做了很多很多的努力，努力提升服务质量，努力让顾客满意，努力为顾客着想。

    我们应该共同去肯定国有商业银行这几年所做的努力和改观，用一颗真诚的心相互理解和体谅对方。我们顾客要体谅银行，当然然银行也要多方面理解顾客和帮助顾客，为创建和谐家园共同努力。