服务人员的五项修炼（大堂经理）
服务人员的五项修炼（大堂经理）
--李老师主讲
【培训目标】
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。
【培训对象】
服务型企业直接与客户打交道的一线员工；非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工；为企业"内部客户"提供服务的员工。
【培训受益】
1、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；
2、掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；
3、掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；
4、善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。
【培训时间】2天（共12学时）
【培训大纲】
第一讲：服务意识
为什么要有服务顾客的意识？
顾客是怎样失去的？
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级
第二讲：看的技巧-如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话
第五讲：听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法
