《银行厅堂员工主动服务营销》
《银行厅堂员工主动服务营销》
--李老师主讲
课程大纲：
第一部分：银行员工的挑战与应对
1、金融行业服务与营销面临的挑战
2、新网点主义的联动销售与推荐销售模式
3、金融界人士应该具备的服务营销理念
第二部分：银行网点服务营销机制
1、网点员工的分工协作机制
2、柜员、大堂经理和客户经理职责与服务技巧
3、网点功能分区的理解和运用
第三部分：高效客户服务沟通技巧
1、优质客户识别判断的技巧
看：穿着、打扮、饰品、举止、……
问：用关键问题快速话题切入，通过沟通判断客户价值
2、展示专业水准，获得客户信任
说事实，举案例，说数字
拉关系，同理心，借助第三者，打比方
飞来回，求教于人，求助于人，……
3、客户信任你的四类信号
表情
动作
客户提出的问题
客户对问题的反馈
研讨：设计5个能体现你专业水准的行为
第四部分：客户需求的探寻技巧
1、洞察客户内心深处的真实需求
趋利避害
2、探询客户需求的三个步骤
顾问式营销的提问方法SPIN
3、KYC – Know Your Client
你需要了解客户的哪些基本信息
你需要特别关注哪些信息
4、如何得到你想要的信息？
说、听、问、导
有效倾听
十招增强您的倾听技巧
Test: What I said just now?
如何“引导” 客户
第五部分：产品介绍技巧
1、客户最佳购买状态分析
客户目前的状态？
客户实际的状态？
把客户带到最佳购买状态
2、理财产品专业化营销技巧
产品FABE的介绍方法
举例：银行信用卡、小额贷款的介绍方法
产品展示训练：
a)存款业务呈现技巧
b)基金产品呈现技巧
c)保险产品呈现技巧
d)黄金产品呈现技巧
第六部分：客户异议的处理
1、异议的种类
真实的异议
虚假的异议
2、不要掉进虚假异议的陷阱
忽视法、打哈哈，左顾而言他，装聋作哑，……
3、处理真实异议的方法
反问法、讲故事、补偿法、询问法、反驳法、举例子、借第三者说话、太极法、利益再现
个案练习
你们的门槛太高了？
亏了怎么办？
过一段时间再说
收益太低了？
没有别家银行的收益高
