《银行客户经理客户关系管理技巧》
《银行客户经理客户关系管理技巧》
主讲：李老师 课时约需6小时
第一部分、什么是客户关系
1.什么是客户关系管理
2.客户关系管理的银行的重要性
3.银行客户关系管理历史发展
4.客户关系管理的几个基本概念介绍：客户忠诚度、客户满意度、客户价值、差异化服务、一对一（个性化）服务等
5.获得客户与留住客户的区别
第二部分、银行客户资源的基石——客户关系管理
1.客户关系管理的5种功能
2.客户关系管理的战略规划
3.客户关系管理模型
4.客户关系管理的4个步骤
第三部分、客户管理基础——客户档案
1.建立客户档案的8大理由
2.客户档案的28点主要内容
3.客户档案的4种形式
4.客户分类管理
第四部分、让客户价值最大化——客户经营
1.客户经营的6个价值
2.客户经营的4个阶段
3.客户经营的4项内容
4.客户经营模型
第五部分、与不同个性老客户打交道-----客户性格分析
1.几种性格特征的客户
2.测试及讲解：人际沟通测试及分析
3.与不同个性客户有效沟通的方法
4.沟通是不同个人品牌间的互动
第六部分、危机更是机会——客户投诉处理
1.处理顾客投诉的5大原则
2.客户投诉与抱怨的流程管理
3.有效处理投诉的方法和步骤
4.难缠客户的应对方法
第七部分 打造客户忠诚——让客户不离不弃
1.客户的5个层次
2.客户的满意度评估模型
3.客户忠诚度计划
4.维系客户关系的4种方法
