《商业银行网点服务规范与服务管理》
《商业银行网点服务规范与服务管理》
主讲：蓝老师课时约需6小时
一、银行业服务质量存在的主要问题
二、金融系统窗口服务
1.质量评估与改进的背景
2.服务接触理论的提出
3.应用服务接触理论的作用
4.服务接触的内涵特征
5.服务接触点的主要构成要素
三、银行服务五大接触点
四、银行服务质量具体分析
五、服务行业考核内容
六、解读服务规范
1、服务纪律
营业环境
工作环境整洁有序
2、服务态度
目光接触，微笑示意
仔细聆听，把握意图
不抛不掷，礼貌周到
先外后内，客户优先
听取意见，虚心谦和
客户失误，委婉提醒
3、服务语言
语句清晰，音量适中
使用文明用语
严禁无声服务
首问使用普通话
语气不能生硬、冰冷
不随意插话
规范用语
4、服务能力
功能区划合理
24小时服务功能
贵宾理财区
低柜区设非现金理财服务区
客户等候时间
熟悉业务知识
熟悉产品知识
5、服务仪表
号牌
着装
仪容
举止
6、员工着装注意事项
仪容
发部
面部
男性不蓄须
女性淡妆
面部
举止
7、大堂经理
挂牌上岗
流动服务
解答指导
处理纠纷
不宜空岗
8、保安人员
规范着装
佩号牌、警棍
微笑迎送
维持秩序
适当引导
清理不洁
9、自助设备
表面无损坏
使用须知明确
故障提示
故障时间不超过48小时
等候时间一般不超过15分钟
门禁系统完好
安全提示
整洁
10、服务环境
行名行徽
墙面整洁
门前区域
玻璃
地面
墙面
台面
植物
宣传品
填单台
内部标识
便民措施
七、服务质量监测标准细则
八、推进服务规范的措施
九、现金服务管理案例
