《商业银行网点精细化管理》
《商业银行网点精细化管理》
主讲：蓝老师 课时约6小时
第一部分：银行网点转型的机遇与挑战
第二部分：精细化管理的概念
第三部分：精细化管理之—— 管理角色的认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.网点主任现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准
第四部分：精细化管理之—— 网点现场管理的艺术
1.6S管理的概念
2.银行6S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点6S实施关键
9.网点6S实施案例分享
第五部分：精细化管理之——现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
2.客户情绪管理技巧
1)营业网点氛围营造
2)客户情绪激励策略
3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
4.如何实施针对性的客户服务?
1)客户类型不同
2)客户服务的关键也不同
3)针对性客户服务技巧
案例演练
5.客户的抱怨与投诉
1)投诉预防原则
2)投诉处理12条原则
3)投诉处理技巧
4)处理客户抱怨的话术
5)投诉处理的步骤及技巧
案例演练
第六部分：精细化管理之——员工管理艺术
1.高效时间规划管理
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
3.员工情绪管理技巧
1)了解与分析员工情绪来源
2)如何有效处理员工情绪问题
4.激励员工的7种有效技巧
5.快乐团队建设的9种方法
6.现场员工的工作教导
7.网点现场常出现的问题
8.何时需要培训与指导
9.培训职责研讨
10.多技能管理表
11.OJT方法
12.如何加强对大堂经理的督导检查？
13.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
第七部分：精细化管理之——网点绩效考核
1、国内银行网点建设的四个阶段
2、同业较好的网点特征
3、网点重新的经营定位
4、网点负责人的工作定位
5、零售银行业务主要经营指标构成
6、销售指标的分解与监控
7、销售过程跟踪管理
8、销售结果管理分析
