《银行标杆网点规范化服务现场督导》
《银行标杆网点规范化服务现场督导》
---袁老师主讲
【项目介绍】
“标杆网点建设”就是银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点环境6S管理。
【项目实现的目标】
1.建立完善晨会的标准流程和制度；
2.建立健全开门迎宾流程、业务接待流程、业务咨询流程、业务指导流程、产品销售流程、客户分流流程、客户挽留流程、客户投诉处理流程等八大服务流程与标准；
3.建立营业网点现场环境6S管理标准化；
4.所有临柜人员做到临柜五步法，与客户交流过程中展示发自内心的微笑服务和眼神交流；
5.塑造银行职员专业化的职业形象；
6.建立客户服务满意度管理系统；
7.训练出高素质的柜员和大堂经理团队；
8.训练出一批优秀的现场管理团队；
【辅导内容】
1.营业厅环境标准化建设辅导
2.网点员工职业形象标准化建设辅导
3.柜员服务流程标准化建设辅导
4.晨会经营标准化建设辅导
5.内训师队伍建设辅导
6.网点现场管理标准化建设辅导
7.网点标准化管理制度建设辅导
8.网点标准化管理工具与手册制作
【辅导对象】
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序号 |
对象 |
辅导重点内容与目标 |
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1 |
现金 柜员 |
掌握临柜五步法规范、符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨处理技巧等 |
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2 |
非现金柜员 |
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3 |
大堂 经理 |
符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握现场客户接待，分流客户、营销技巧、业务指导、客户送别技巧等 |
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4 |
理财 经理 |
符合职业形象规范、掌握服务礼仪规范、接待客户标准流程、掌握与客户有效沟通技巧、掌握客户抱怨与投诉处理技巧、掌握营销技巧等 |
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5 |
网点 负责人 |
掌握现场督导的方法和技巧、晨会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决 |
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6 |
保安 |
符合职业形象规范、掌握服务礼仪、掌握引导分流、处理客户抱怨技巧 |
