《银行营业厅服务礼仪与服务技巧》
《银行营业厅服务礼仪与服务技巧》
--袁老师主讲
【课程长度】12课时（两天）
【培训对象】入职1-3年新员工
【人数安排】50人以内
【授课方式】精彩讲授、场景模拟、实操训练
【课程大纲】
第一节、让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、银行优质服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何会流失？
1.客户服务的概念
2.以客户为中心的理念和表现
二、银行优质服务理念2：超越客户的期望
1.提升客户需求的先风能力
2.超越客户期望服务的无穷价值
三、银行优质服务理念3：享受快乐的客户服务
快乐服务---全新的服务理念
1.全过程享受服务的快乐
2.清除快乐服务的阻碍---客户服务综合症
3.如何用快乐感染客户
4.快乐服务的回报循环效应
第二节、让完美的服务礼仪打动我们的客户
一、服务礼仪概述
1.礼仪的定义
2.服务礼仪的作用
3.服务礼仪的基本要求
4.“我”的角色定位
二、服务人员的专业形象
1.专业形象仪容篇：发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等
2.专业形象仪表篇：男士着西装基本要求、女士着职业装注意事项等
3.专业形象仪态篇：掌握站、坐、行、蹲的基本要领；掌握规范服务手势的基本要领班；体现你的职业素质。
三、服务人员的职业行为
1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会
2.营业中：
流动人员服务礼仪：陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪、人际距离等；
非流动人员服务礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、接递交物品、保持环境6S；
3.营业后：送客礼仪、下班礼仪
第三节、修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
理解我们的银行、工作和客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
1.认识服务沟通
（1）倾听的技巧
（2）说的技巧
（3）问的技巧
问的智慧---如何运用开放式问题及封闭式问题与客户沟通？
（4）身体语言
第四节、提升有效应对客户抱怨与投诉的技巧
一、客户抱怨与投诉分析
1.客户抱怨与投诉的影响
2.有效处理客户抱怨与投诉的意义不明处认知
3.客户抱怨与投诉定义与原因分析
二、正确处理客户抱怨与投诉的原则
三、有效处理抱怨与投诉的方法和步骤
1.客户投诉案例分析
2.有效处理抱怨与投诉的方法与步骤
四、参与客户抱怨与投诉管理
第五节、综合训练
一、微笑
二、站姿
三、坐姿
四、行姿
五、蹲姿
六、接递物品
七、服务手势
