银行网点销售化转型“八到位”
银行网点销售化转型“八到位”
文/卞维林老师
银行业的竞争日趋激烈，尤其在零售银行业务方面表现更为明显。由于零售业务具有利润率高、不良贷款比例低、风险分散、违约风险小等特点，零售银行业务对国内商业银行业务发展的重要性越来越明显。如何提高零售业务的竞争能力已经成为银行业营销工作的重点之一。
作为提供银行服务的主要渠道，银行网点是发展零售业务的重要手段。尽管自助银行、网上银行和电话银行等电子化服务渠道增加了客户的便利性，但根据权威公司的调查发现，即使在IT技术先进的发达国家，仍有超过85%的客户习惯通过传统网点获得银行的服务。
受计划型经济的影响，国内绝大多数网点的建设和管理仍采用传统的“交易中心”模式，这种交易型的网点模式已经无法满足零售业务发展的需要，营业网点的销售化转型，也就是将网点从“交易中心”向“营销中心”转变已经成为必然的选择。
转成什么样？
如何转？
转成什么样才算转型到位？
如何通过转型真正实现网点产能提升？
……
这些是我们在辅导国内银行业网点销售化转型时常被问到的困惑。很多银行的网点陷入了为了转型而转型的怪圈！
笔者将根据我们辅导招商银行（2007-2009）、中国农业银行（2010- ）、中国邮政（2010-）等多家银行的转型经验，整理出关于网点银行销售化转型的系列文章以供准备转型或正在转型中的银行人参考：
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《银行网点销售增量的“五个抓手”》
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《银行网点销售化转型“八到位”》
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《如何处理银行网点销售化转型的“长”期转变和“短”期业绩提升的矛盾》
网点销售化转型到底转成什么样才算转到位？应该用什么样的标准要评价网点的转型到位情况？
为了让各级人员准确理解网点转型的要求，特整理本标准，以供参考。
网点销售化转型应达到以下八个标准：网点氛围营造到位、销售人员配置到位、岗位销售联动到位、销售工具使用到位、客户归户管理到位、日常管理流程到位、绩效考核落实到位和片区市场开发到位。
1、网点氛围营造到位
网点营业厅氛围直接影响到访客户的购买欲望。
网点营业厅应从四个层面营造营销氛围：
- 临街灯箱：临街玻璃窗应悬挂标准尺寸的宣传灯箱，宣传邮政代理金融的服务理念、近期主推产品；
- 入口处营销宣传：在网点入口位置设立“热销产品排行榜”、“行长推荐”和“理财明星榜”等宣传品；有条件的网点可以增设“基金定投”大转盘；
- 等候区/厅堂：厅堂的墙面和柱面采用统一形式张贴邮政服务理念海报和产品海报；等候座椅背后应设置产品资料袋，方便等候办理业务的客户取阅；条件允许的网点应在等候区附近增设落地式旋转产品展示架和在天花悬挂宣传吊旗；
- 柜面：在不违反当地监管部门规定的情况下，高柜柜面应设立当日主打产品的宣传资料匣。
2、销售人员配置到位
网点从“交易中心”向“营销中心”转变，就需要网点根据网点的客户结构（尤其是中高端客户数量）配置一定数量的专职销售人员，但同时需要强化其他各岗位人员的销售职能。
网点应从以下几个方面强化销售人员配置到位：
- 配置专职理财经理：储蓄规模达到一定规模的网点至少配置一名专职理财经理，（在人员配置特别紧张的情况下可以由网点负责人兼任），负责网点其它岗位转介客户的促成和网点存量客户的盘活工作；
- 强化其他岗位人员的销售职能：其他各岗位人员均应承担一定的销售职能，并对大堂经理每天设定一定数量的客户转介和跟踪任务、对高柜柜员每天设定一定数量的转介任务；
- 强化各岗位人员销售技能的提升：网点每周周会中应安排理财经理（或网点负责人、保险经理）为员工进行理财产品知识和销售技能培训，每天夕会应安排案例点评环节和次日主打产品销售话术演练，每天晨会应进行“一句话营销”演练。
3、岗位销售联动到位
到访客户的需求激发是网点销量提升的重要来源，但到访客户的需求激发到实施销售需要网点各岗位联动配合才能高效完成，这就需要各岗位应承担起联动的分工责任。
网点各岗位应分别承担起以下联动责任：
- 大堂经理：负责到访客户的需求激发和意向客户的跟进。大堂经理每天应通过主动与客户沟通激发客户的需求并将客户输送到理财经理处实施产品销售，完成一定数量的“转介”数；对有意向或购买可能性但当天不便与理财经理沟通产品的客户建立“客户关怀卡”，并进行至少四次以上的跟进联络；
- 高柜柜员：在处理好客户交易的前提下根据客户办理业务的种类和客户的资产情况推荐适销产品，将意向客户转介到理财经理处，由理财经理实施产品销售；
- 理财经理：促成大堂经理和高柜柜员转介来的意向客户。
4、客户归户管理到位
中高端客户是网点储蓄增长和理财产品销售的主要客户群，有效地管理这批客户将对网点的业务发展起到至关重要的作用。
网点应从以下几个方面强化客户归户管理：
- 客户归户：网点负责人应通过系统维护整理出本网点所有储蓄余额和理财产品购买达到一定数量的客户清单，并将这些客户分配给网点理财经理进行跟踪维护；
- 理财经理对中高端客户的归户管理：理财经理应对分配到的客户进行建档（档案中应包括客户的基础信息、家庭情况、资产结构、历史购买等），并进行至少三次以上有效联络，根据客户的个人情况和资产结构进行适销产品推荐；并根据所有管理客户的适销产品进行分类建表，以供针对性销售时使用；
- 理财经理对新成交客户的归户管理：对于由大堂人员转介来并成功实施销售的客户也应根据上述中高端客户的管理方法进行管理；
- 理财经理对意向客户的归户管理：对于由大堂人员转介来当日没能成功实施销售的客户也应建立客户档案并通过至少四次以上的跟进；
- 大堂经理对意向客户的管理：对有意向或购买可能性但当天不便与理财经理沟通产品的客户建立“客户关怀卡”，并进行至少四次以上的跟进联络。
5、销售工具使用到位
工具使用能够有效地帮助销售人员管理好意向客户和存量客户。工具的使用需要有一个适应和习惯的过程，一旦掌握正确的使用方法将达成事半功倍的作用。
对于工具使用，需要从以下几个方面强化：
- 工具使用日常化：各岗位人员必须使用规定的工具管理存量客户和意向客户；
- 大堂经理的工具使用：转介卡和客户关怀卡。两种卡的使用每天必须达到一定的数量；
- 理财经理的工具使用：客户信息管理表、客户联络统计表和销售统计表。
6、日常管理流程到位
网点负责人通过有效的日常管理促进各岗位人员高效工作并有效达成每天的销售目标，进而保证网点的销售任务有序完成。
网点负责人的日常管理工作应重点抓好以下几件事：
- 晨会：激发团队工作状态和明确各岗位当日销售目标；
- 夕会：检视目标达成和通过案例分析等形式辅导员工能力提升；
- 一日三巡：“第一巡”检查各岗位员工的工作准备情况（客户联络统计表、待联络客户名单等）；“第二巡”检查员工的工作进展并提供必要的辅导，“第三巡”检查员工的当日销售目标达成情况并为夕会中的讨论重点进行准备；
- 示范：每天上下午各一次为相关岗位提供示范辅导。
7、片区市场开发到位
片区开发是网点增加客户到访量和到访客户质量的必要手段，各网点应保持每个月一定数量的片区开发工作，具体方式可以采用“产品说明会”、“产品资料发放”和“理财宣传”等方式。
8、绩效考核落实到位
绩效考核是转型的“灵魂”，只有绩效考核到位才能真正令到员工根据转型要求的方向自发工作。
关于绩效考核到位工作只有一个要求：“落实”，必须落实！
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