《银行优质服务素质训练,提升优质服务意识》

 

《银行优质服务素质训练,提升优质服务意识》
----主讲:银行服务管理专家蔡老师

模块目标:
1.树立员工“以客户为导向的服务意识”
2.了解实现客户满意服务的重要性
3.掌握客户优质服务循环图,提高客户服务技巧

授课对象:银行柜面及大堂全体员工

课程时间:一天

授课方式:讲解、游戏及大量案分析相结合

课程内容:
一、银行为什么要提高服务质量?
1、市场角度:适应市场需要
2、企业角度:企业经营性质决定
3、管理角度:社会监督和政府监管的需要
4、顾客角度:从顾客需求的本质看服务质量

二、正确了解服务及“意识的转变”
三、 礼由心生,态度决定一切,如何培养良好的服务意识
四、如何了解客户需求
1、掌握窗口服务客户六项基本心理需求
2、了解客户流失的“漏桶原理”

五、窗口优质服务,实施客户满意需求方法
1、真心实意的服务,礼由内心而生
2、服务注意细节,重视与客户接触的每个点
3、建立良好的内部客户关系

六、培养良好个人习惯--创造优质服务---树企业品牌

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作者:
本文由 bianji 于2014年02月20日发表在银行柜面员工分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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