bianji 2014-02-20 银行支行网点 暂无评论 8,019 次

《银行优质服务，服务礼仪与服务规范》
----主讲：银行服务管理专家蔡老师

模块目标：打造窗口个人仪表，仪态形象，优质服务规范、树银行品牌
授课对象：大堂全体员工
课程时间：2天
授课方式：短片播放、模拟演练与魔鬼式形体训练相结合

课程内容：
一、前台基本服务规范讲解、训练
1.体态规范——站姿、坐姿、行姿、谈姿、举手招迎、指示引领手势、鞠躬礼
2.表情规范——三式笑容训练
3.前台常用服务用语规范训练

二、“优质客户服务四阶段”接触点规范讲解和模拟场景训练
1.接待客户阶段——举手招迎、三式笑容、15°点头迎客礼、请示入座
2.理解客户阶段——专业提问、简短的应答、专业解答
3.帮助客户阶段——业务效率及专业度、客户的情感关注
4.送别客户阶段——结束语、温馨提示及15°点头送客礼、继续下一个叫号

三、树立窗口形象之化妆技巧
四、窗口形象礼仪之丝巾搭配
五、窗口形象礼仪之男士领带
六、服务流程片断模拟（模拟存款、取款、开户、销户等业务流程）
七、服务流程片断模拟点评