银行服务真这么差？
银行服务真这么差？
制度压过人性 剑指银行服务
2013年十一前后，出现两件给银行形象抹黑，一度将银行服务推向风口浪尖：9月27日9时许，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”)去了信用社。由于办理存折所用的一代证与二代证有一字之差，信用社某工作人员便让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人，当邓汉林拿着村里开具的证明再来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了他的取款要求。无奈之下，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员又告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”，结果老人被板车拉到信用社，钱取了，老人也魂断信用社。无独有偶，因为银行规定改密码必须本人亲自来，10月12日中午，西安75岁病重老汉在5名医护人员陪同下挂着氧气用担架抬进某银行营业所，艰难完成密码重置。
白岩松在《新闻1 1》中评论说：“病重老人要用担架抬到银行来修改密码，这种冷漠才是世界上最遥远的距离，银行固然有规定，难道死的制度就是为了难为活人吗？”
于是社会上对银行的抨击，有愈演愈烈的态势，这让我们不禁想问一问，银行服务真的这么差吗？带着这个问号，我们一路探寻我国银行业服务进化之路。
之前有个关于银行的笑话，某个网点在窗口贴上一张纸，上面写着：本网点保证不打人。这是十几二十年前银行的服务，银行人员不打骂客户就是服务很好了，那会的银行，调子很高的，一点不输于政府衙门，员工不仅福利待遇好，而且工作轻松自在，可以在工作时候吃饭、打牌、看报纸的，对客户甩脸色那是常事，遇到脾气暴躁的，随时大声斥责客户，客户去银行办业务，那看员工脸色是再自然不过的了，所以隔三差五给银行员工送点吃的喝的，以便后面办事方便。
视觉形象统一 硬件设备升级
中国加入世贸组织以后，银行业竞争日趋激烈，加强银行服务提上日程，尤其是2005—2010年四大相继上市，银行对服务的自我驱动力逐步显现， 统一VI（企业视觉识别系统） ，加大硬件改造，先后有建行“蓝色风暴”农行“绿色行动”，于是网点门头门牌统一，空间开阔了，桌子椅子新了，环境宽敞明亮了，服装鞋帽统一了，大企业形象跃然纸上。这些还不是最震撼的，贵宾室那才叫气派，地板、地毯、糖果、咖啡、鲜花、真皮沙发、精致饰品、茶水间、洽谈室、理财室、有欧美时尚风格、有传统淡雅风格、文人雅士风格、奢华富丽风格，一家比一家高大上，国际范十足。
强化服务礼仪 规范服务行为
视觉的统一，设备的更新，只能为创造客户的第一印象加分，而作为灵活性更强的服务人员，服务态度是否端正，服务语言是否精确，服务行为是否得当，能否让客户心情舒畅给客户带来愉悦感受，更是银行需要给客户传达的信息。在多次培训和严格考核下，我们更多的看到银行人员身着精干职业套装，淡妆上岗、笑脸相迎、举止优雅、语言统一正式，“您好，欢迎光临”，“再见请慢走”“请稍等”这些在酒店餐饮行业习以为常的服务行为在银行也热闹起来，欠身鞠躬拉平了银行与客户的高度，拉近了双方的距离，尽显专业形象和职场风范。
注重分区规划 加强流程管理
还记得十几年前银行格局吗？狭长型闭塞的30-50平米空间里，从进门到柜台两米不到，几十甚至上百号人如蚂蚁般密密麻麻排在三五个柜台前，嘈杂声喝斥声叫骂声一片，工作人员全在柜台里面，一张玻璃隔断外界一切纷扰。而现在，空间由30-50平米扩大到300-800平米，不仅空间开阔了，根据客户办理业务的类型和进度，区域更由之前粗放的客户等候区 业务办理区变成业务咨询区、客户等候区、自助服务区、现金业务区、非现金业务区、贵宾理财区、客户体验区等多个功能区，在功能分区的基础上，各大功能区内的设施设备放置也根据业务性质和客户行动轨迹来确定，叫号机和引导台放置在进门处便于接待、分流客户，填单台放置于引导台附近，与叫号机、引导台形成咨询引导区可节省人力，添置饮水机、报刊架、座椅组成客户等候区，便于缓解客户等候情绪等，最后通过客户到柜台办理后离开网点，通过客户设计设备放置位置引导客户行动路径，从而提高了效率，增强了客户感知。
科学的功能分区
引导客户行动路径
关注服务本质 细节体现关怀
银行同质化严重，而服务的本质是一种隐形竞争力，因而银行越来越重视服务工作，不仅增加检查频率，且为客户提供投诉渠道，为了形成可持续性，更将服务纳入考核，同时认识到服务好坏由客户说了算，真正优质的服务是要超出客户预期，触动客户内心，让客户感动，才能日渐成口碑，形成隐形竞争力，部分银行因而加大服务力度和服务深度。营业前下雨了，提前开门让客户免于淋雨；天热提供一杯清水，缓解热气带来的浮躁；大额取现关照注意安全；添置网点一天不同时段客流分布图；厅堂悬挂天气预报牌提示阴晴冷暖，女士停车困难，大堂经理主动请缨协助女士停车；残疾人办业务开通绿色通道……
优秀的服务不在于多么轰轰烈烈，就隐于细微之处。
凄凄拼搏路 服务路漫漫
银行服务在多年的发展中确实有了很大改进，这是值得肯定的！但多家银行的激烈竞争，加上互联网金融的参战，厮杀之路愈发凄厉，决定权在手的客户，貌似已然不愿再给传统银行太长的进化之路，银行服务之路必然加快进程。
目前，客户对银行不满意的突出问题体现在：排队老大难问题，流程繁琐问题、耐心不足态度冷漠、销售不规范等，好在， 近一年，银行加大研发，VTM的出现，弹性排班机动机制的制定，业务流程再造，银监会规章制度愈发缜密等各种利好消息不断出现，让我们看到曙光。
前银监会主席刘明康说得好：服务从来不是技术问题，是管理问题，是银行文化问题，做好服务业，要有一颗敬畏之心 。
敬畏之心，是的，如若敬畏，必当谦我而恭他！
