《银行大堂客户服务和现场管理》
《银行大堂客户服务和现场管理》
---培训讲师刘老师
课程对象：大堂经理（1年以上）
课程描述：
现代银行市场竞争激烈而又残酷，市场环境瞬息万变，银行要想生存和发展，必须要有专业优质的客户服务和厅堂管理。学员通过本课程，在多样化的实战案例中，详细学习现场管理及客户引导分流技巧。
课程大纲：
模块一： 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
模块二： 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
1.硬件配备问题图片案例分析
2.软件管理失误图片案例分析
3.氛围营造不佳图片案例分析
模块三： 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
模块四： 现场客户引导与分流
1.贵宾识别引导流程
2.潜在贵宾客户识别线索
3.识别核心素质要求
4.客户分流引导流程
5.客户分流引导原则与技巧
6.客户分流引导话术
模块五： 如何提高客户服务的满意度？
1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
2.客户满意否由何决定?
3.提高客户满意度的关键
4.提高客户满意度的技巧
5.客户满意VS客户忠诚
模块六： 优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.留住客户
模块七： 关注接待客户
1.客户进门时关注
2.客户等候时关注
3.客户离开时关注
