银行员工职业化塑造与养成

bianji 2012-10-23 银行支行网点暂无评论 8,197 次

银行员工职业化塑造与养成
--孙老师主讲

【课程背景】：
在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。
但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中，还常常看见如下场景：
1.员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪
2.员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任；
3.员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；
4.员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位；
5.员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断；
6.员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性；
7.员工常常把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降；
8.员工不懂得感激，心态出现问题【课程对象】：全体银行员工

【课程时间】：2天（12小时）

【课程收获】：
1.通过学习使学员学习正确的工作态度；
2.解决员工的工作误区；
3.掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；
4.促使学员能更快、更好的投入到工作中。

【课程内容】：
导言：
21世纪的文盲
学习内化的三步骤
如何有效的学习?
思考并讨论：
1、什么是职业化？
2、为什么许多职场人士不够职业化？

第一部分：职业化的员工
1.企业员工工作现状调查
2.四种类型的员工及职业发展分析
3.员工应该具备的职业素质
4.员工职业形象标准

第二部分：职业态度与职业观念
1.观念、态度决定职业成长
2.心态具有两极性
3.导致消极心态的8大原因
4.消极心态为什么使人不能成功？
5.如何调整心态？
6.职业化员工的十大基本观念
7.职业化员工的四种态度
8.观念认识：　主人翁意识　
9.态度确立：　以终为始　　
10.行为表现：　主极积极
11.作为经营者替身的“四项准则”
12.作为下属常见的错位
13.为什么不能把同事看成客户？
14.职业化的工作道德：组织利益至上

第三部分：职业形象塑造
1.成功永远属于有准备的人！
2.你就是企业的招牌！
3.7秒钟印象理论：
4.专业形象：仪容
5.面部修饰的方法
6.发型修饰的方法
7.手部修饰的方法
8.化妆的方法
9.化妆的步骤：由面到点，由上到下
10.专业形象：仪表
11.服饰礼仪四原则
12.职场着装六禁忌
13.饰品佩戴的原则
14.专业形象：仪态
15.站姿
16.蹲姿
17.坐姿
18.走姿
19.手姿：指引
20.手姿：递送物品
21.商务场合不雅的举止
22.目光
23.微笑

第四部分：职业礼仪训练
1.见面礼仪：介绍
2.见面礼仪：称呼
3.见面礼仪：鞠躬
4.见面礼仪：握手
5.握手的姿态
6.名片礼仪
7.引领：行路、引路礼仪
8.乘坐电梯礼仪
9.乘车礼仪
10.座次安排礼仪
11.上茶顺序、上茶位、上茶忌讳
12.中餐礼仪
13.西餐礼仪
14.中西式自助餐礼仪
15.电话礼仪

第五部分：高效工作方式
1.了解您的职务
2.了解您工作的前手与后手
3.科学的PDCA工作法
*公司达成年度工作目标的PDCA
P：制定计划
1)制作计划的工具—甘特表
2)运用甘特表应注意的三原则

D：立刻行动
C：检查
A：修正

*团队的科学工作方法
讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？

1)鲍尔宾问卷
2)团队成员的风格
3)团队成员的工作职责
4)团队成员工作职责分析工具

练习：模拟团队成员的期望值工作表
练习：模拟团队成员的职责表

第六部分：如何更好完成工作
1.接受命令的三个步骤
1)步骤1：快速回应并行动
2)步骤2:记下主管交办事项的重点
3)步骤3:理解命令内容和含义

2.科学的记录方法——6W3H
3.如何进行您的工作

第七部分：问题分析与解决
1.评估问题的两个步骤
1)步骤1：区分问题的优先顺序
2)步骤2：区分问题的类别

2.解决问题的三个重点
1)找出问题的真正的原因
2)找出解决问题的重点对策
3)订出问题解决行动计划

3.问题解决的九个步骤
步骤1：界定问题
步骤2：分析问题并收集有关资料
1)一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图）
2)因果图使用步骤

步骤3：列举可作选择的解决办法
1)一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法）
2)头脑风暴法的运用、实施原则

步骤4：比较各项备选办法的优劣。
步骤5：比选出最佳解决问题的办法。
步骤6：比计划如何实行。
步骤7：比付诸行动。
步骤8：比评估整个解决问题的过程。
步骤9：下一步。