银行现场管理与主动服务营销技巧
银行现场管理与主动服务营销技巧
--唐老师主讲
【课程综述】：
银行营业网点是银行与客户沟通的桥梁，营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业网点运营管理中，要求管理人员运用管理的知识和技能，在现场巡视中发现问题，处理投诉和异议，解决客户的问题。因此，作为银行形象的窗口，营业网点的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业网点的调研，从营业厅的内外部环境管理，柜员服务规范管理，突发事件的应对和安全管理等方面出发，提升管理人员的实际操作能力、现场服务管理水平及服务主动营销技巧，全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。
【课程收获】：
1、服务现场管理的基本理念
2、提升现场服务管理水平
4、掌握客户投诉处理管理的技巧
5、懂得如何进行银行网点的形象与服务环境管理
6、如何营造积极激情的氛围
7、树立主动营销意识，掌握服务主动营销技巧
【授课对象】：网点主任、现场督导、大堂经理、客户经理及相关人员
【课程时间】：2天
【课程内容】：
一、重新认识网点管理
1、银行营业大厅的演变及发展趋势
2、银行网点主管的角色定位
2、现场管理人员的职责
3、网点主任现场管理必备的能力
5、如何提升网点服务管理
二、银行网点服务现场管理
1、营业网点现场管理的范围
2、现场管理人员的职责
3、营业网点现场管理的工具和方法
1)为什么要开晨会？
2)巡检的有什么作用？
3)仪容仪表提升管理技巧
4、营业人员就是银行的“金字招牌”
1)网点营业人员仪容规范
2)网点营业人员仪表规范
5、网点现场员工的管理
1)如何营造积极激情的氛围
2)舒缓员工压力情绪技巧
3)提高绩效的时间管理
4)团队协作快乐工作
5)现场员工的工作指导
6、营业网点客户关怀管理
1)客户的引导与分流
2)营业网点客户排队管理
3)客户休息等候管理
4)关注客户服务需求
5)关注客户情绪与管理
6)关键触发点客户关怀
7、投诉和抱怨的管理
1)你遇到过这样的投诉吗？
2)正确认识客户投诉
3)处理投诉抱怨的重点
4)投诉处理六步曲
5)如何在柜面提高投诉处理的速度？
6)如何面对难以处理的客户？
三、银行网点的形象与服务环境管理
1、银行网点户外视觉形象管理
2、银行网点大厅各个功能区的管理
1)网点的视觉管理
2)网点的听觉管理
3、银行网点内部环境管理
4、银行网点6S现场推行
1)6S管理的概念
2)6S管理中存在的主要问题
3)整理推行技法
4)整顿遵循的原则
5)清扫推进方法
6)如何实施清洁活动
7)如何实施素养活动
8)安全的推行要领
5、6S管理的方法成功的关键
四、主动服务营销技巧
1、给客户忠诚的理由
2、优质服务是银行服务永恒的主题
3、好的客户体验就是最好的营销
1)成功的客户服务带来的惊喜和感动
2)关注客户体验服务从开始到结束
3)找出每个细节的关键因素
4、卓越服务流程创造不一样的客户体验
1)接待客户
2)理解客户
3)帮助客户
4)送别客户
5、如何快速判断客户服务需求?
6、银行网点服务营销技巧
1)服务营销需要团队的协作及联动
2)银行网点的岗位构成分析
3)协作体系与专业分工建立
4)各岗位在服务营销中的重点掌控
7、银行网点服务营销技巧的应用
1)网点服务营销体验让客戶印象深刻
2)基本销售流程与技巧
3)与客户拉近距离的沟通技巧
4)如何运用FABE进行产品介绍的技巧
5)常见客户异议及处理技巧
6)促成交易常用方法与话术
