大堂经理卓越服务训练营
大堂经理卓越服务训练营
钱老师主讲
【课程时长｝2天
第一天（08:30-9:00）
一、培训导言
（一）领导开训
1、强调训练营的目的、意义；
2、强调训练营纪律；--
（二）突破训练
1、学习心态建设
2、自我突破训练
3、学习团队组建
【解决问题】：
应用互动教学法，为整个训练营建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确训练营学习目标，建立学员良好的学习三心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；
【授课方式】：
①.突破自我训练活动
②.“团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动
第一天上午（09:00-11:30）
第一部分、银行大堂经理的角色认知
（一）角色认知篇
1、大堂经理的岗位职责
2、角色定位
3、服务职责
4、工作流程
【解决问题】：
以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解大堂经理岗位的内涵，强化市场意识、团队精神和责任感，打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。
【授课方式】：
①.案例分析教学
②.故事引导教学
③.现场示范启发式教学
（二）服务理念篇
1、为什么要做好服务
2、何为客户?何为服务?
【解决问题】：
引导学员对服务理念的理解及重视，对工作价值观的高度认可,便于学员回岗后的实践和应用。
【授课方式】：
①.课堂教学法:讲解与示范相结合
②.学员示范、演练，老师点评
中午（13:30-14:30）
作业布置
根据不同题目暗访同业大堂经理的工作状况
第一天下午（14:30-17:30）
第二部分、现场管理沟通篇
1、营业厅的现场管理
2、沟通概述
3、与客户沟通的艺术与方法
【解决问题】：
高度结合营业厅、现场服务的日常工作场景，针对性训练各环节的沟通要领，便于学员回岗后的实践和应用。
【授课方式】：
①.课堂教学法:讲解与示范相结合
②.学员示范、演练，老师点评
晚上（19:00-21:30）作业布置
第二天上午（08:30-11:30）
第三部分、客户服务理念与技巧
（一）服务礼仪训练
1、职业仪容仪表仪态塑造（男、女士）
2、职业着装规范（男、女士）
3、职业化妆技巧（女士）
4、建立专业化职业形象
5、禁忌事项
【解决问题】：
指引以银行服务人员行为规范为基础，系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑、着装、领带、职业化妆等基本礼仪要领，建立服务人员的专业化职业形象。
【授课方式】：
①.课堂教学法:讲解与示范相结合
②.学员示范、演练，老师点评
（二）服务技能篇
1、客户需求认知
2、优质服务标准
3、投诉处理
【解决问题】：
通过讲师讲解了解什么是营业厅的优质服务并结合自己的岗位如何给客户做好优质服务，并通过案例演练进一步加深学员对课堂教学的吸收和应用。
第二天下午（14:30-17:30）
第四部分、大堂情景演练通关
（一）礼仪过关考核
人人现场礼仪过关考核
【解决问题】：
按《服务礼仪通关考核表》分别执行全部学员礼仪现场过关考核，直到全部通关为止
【授课方式】：
①.现场人人过关考试，直到通关为止
（二）“巅峰对决”之“厅堂服务技能大比拼”
1、分组综合应用课堂技能,演练典型服务场景案例
2、评选最佳拍档
【解决问题】：
营业厅大堂服务案例场景综合演练，角色扮演，综合应用服务理念、服务技能、服务礼仪技能和规范，编写服务场景和服务过程脚本，仿真模拟各种服务场景，面对各种客户，识别客户需求，处理客户情绪、引导客户期望、解决客户问题---规范服务，比拼技能。
【授课方式】：
①.大型综合技能实战演练将训练营氛围推向高潮
第五部分、结训活动
（一）学习成果展示
1、训练营视频精彩回顾
2、评选优秀学员、优秀学习小组、“形象先生”、“形象小姐”
3、培训效果评估
【解决问题】：
学员分组展示经过2天2夜锤炼后的团队形象，展示学习成果；评选优秀学员和学习小组；
（二）颁发奖品与证书
1、颁发证书
2、学员代表感言
3、领导颁奖并做结训讲话
4、合影留念
【解决问题】：
颁发结业证书，优秀学员发表感言，领导颁发训练营奖品并讲话，训练营合影留念，关闭训练营。
