商业银行柜员服务流程标准化培训
《商业银行柜员服务流程标准化培训》
--李老师主讲
【课程对象】:银行窗口柜员
【课程时间】:2+1模式(一天培训、一天岗位督导、一晚集中纠错)
【课程目标】:塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度
【授课方式】:现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、现场督导、集中纠错。
【课程收益】:
1.通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;
2.中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性;
3.意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表;
4.标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准,也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。通过培训会对柜员对服务客户过程
中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。
第一章、服务心态与服务意识
一、服务心态建设 - - - 沟通从心开始
1.服务是一种心态而非技巧
2.服务经济时代来临的大背景
3.同行竞争的激烈程度
4.自我职业生涯的发展
二、如何打造令顾客感动的高品质服务
1.服务满意度的期望值管理
2.把握关键时刻、有效提升服务满意度
3.提升服务满意度的ABC法则
三、窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
1.温馨的笑容
2.关注的眼神
3.统一的形象
4.标准的动作
5.得体的话术
6.规范的流程
培训形式及相关说明:
采用方式:理论讲解、案例分析。
本章重点:
1.端正服务心态;
2.树立服务意识;
3.把握客户的心理,学习满意度与期望值的关系;
4.学习从何着手提升服务形象及服务质量。
第二章、职业形象要求与职业形为训练
一、网点人员职业形象礼仪要求
统一规范
二、网点人员仪容要求
发型、面部、肢部、体味
三、化妆的礼仪:
1.女职员化妆要求与禁忌
2.职业日妆的化法及步骤
四、网点人员仪表规范
1.银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
2.小组讨论:存在的问题及如何改善
五、银行员工的行为举止准则
1.专业仪态要求:坐、立、行、蹲
2.男女优雅姿态图解
3.现场训练:站姿、走姿、坐姿
4.手上语言:递接、指引、指示
5.表情运用准则:目光、微笑
6.问题分析:色难之难
7.标准服务手势、表情训练
采用方式:理论讲解、图片示例、演练互动。
培训形式及相关说明:
本章重点:
1.规范一线员工的职业形象
2.训练职业化的行为
3.展现积极、正面的职员形象
第三章、沟通技巧与团队意识
一、职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
2.让你的声音软化客户的心
3.让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
二、标准话术的基本应用
1.迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
2.十字礼貌用语的应用训练
三、超越基本话术深层沟通技巧
1.赞美的应用
2.产品推销的技巧
3.处理客户异议的技巧
4.化解客户不良情绪的技巧
5.处理客户投诉的基本原则
6.处理客户投诉时与团队的其他成员的配合
四、内部沟通与团队合作
1.柜员与大堂经理、理财经理的团队配合、交叉营销及沟通技巧
2.柜员与主管上司的沟通技巧
培训形式及相关说明:
采用方式:理论讲解、图片示例、案例剖析、演练互动。
本章重点:
1.沟通技巧的呈现
2.如何与客户建立良好的信息交流、情感交流的信息通道
3.如何处理柜面突发事件(客户投诉、客户异议)
4.如何树立团队意识
5.如何与团队成员进行互通有无的沟通,提升工作效率
6.如何与直属上司进行很好的沟通
第四章、业务流程标准化导入
一、柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相问
5.双手接
6.及时办
7.巧推荐
8.双手递
9.站相送
二、柜员标准流程及沟通技巧情景演练
培训形式及相关说明:
采用方式:现场模拟演练。
本章重点:
1.柜员标准流程的导入
2.柜员主动营销意识的树立
3.一句营销的意义及如何做一句话营销
三、营业前
1.柜面5S:柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐,无私人物品(水杯除外)
2.柜员的仪容、仪表检查
3.班前晨会、员工心态激励
培训形式及相关说明:现场检查、现场纠错、现场规范、形成制度。
四、营业中
1、按照流程进行快速工作(督导效率的提升)
2、接待/过程控制/送别的三个过程中标准流程的应用
3、识别销售机会/交叉销售推介理财产品话术与团队配合、互动的技巧
4、主动分流(教育)客户的意识与技巧
培训形式及相关说明:拍照、录像、找到问题,针对性进行改进建议、现场指导、现场纠错。
五、整理上午纠错中发现的问题点为晚上的课程做准备。
六、针对白天督导过程中发现的问题进行集中纪错,对课程中的知识点进行固化与强化。
培训形式及相关说明:
集中培训、集中纠错、集中改正、固化成果。