银行网点体验式服务—“色”眼识客户，服务也量身
银行网点体验式服务
——“色”眼识客户，服务也量身
【授课时间】：2天（标准）
【授课对象】：银行柜员、大堂经理等
【授课老师】：刘老师
【课程大纲】：
一、银行体验式服务的理念认知——“红黄蓝绿”客户各有所爱
1、银行服务市场变化的特征
2、银行服务竞争产生的原因
3、银行服务面临的挑战？
4、“红黄蓝绿”差异化客户服务理念
二、夯实银行柜面服务基础——个性化服务吸引客户
1、服务价值——没有服务，拿什么竞争
2、服务意识——优质服务，意识先行
3、服务态度——软服务的行动准则
4、服务方法——“红黄蓝绿”差异化行动感动顾客
5、服务素养——只有专业，才能优质
6、服务品质——提升顾客满意度
7、服务追求——没有最好，只有更好
8、服务责任——重于泰山
9、服务团队——卓越服务的载体
三、银行优质柜面服务的策略——行之有道
1、提高服务的可感知性——服务有形展示策略
2、提高服务的客户满意度——服务满意策略
3、实施服务质量控制——服务质量管理策略
4、做好服务流程再造——服务流程策略
四、柜面人员服务流程中四个阶段的精准把握
1、接待---满足不同色彩性格的客户感受
2、理解---不同客户感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期
4、留住---制造差异化及后续维护
五、卓越柜面服务来自优秀的柜员——你是留住客户的关键
一）优质柜面服务代表的职业化形象与品格塑造——形象是第一张名片
1、职业素养与商务礼仪的重要性
2、仪表仪态礼仪规范概述
3、仪态礼仪规范
二）“红黄蓝绿”柜员性格色彩个性优势分析——服务上你有你的优势
1、红色客户在人际交往上的喜好
2、黄色客户在人际交往上的喜好
3、蓝色客户在人际交往上的喜好
4、绿色客户在人际交往上的喜好
六、柜面优质服务差异化沟通技巧——让“红黄蓝绿”客户都喜欢与你交谈
1、“红黄蓝绿”提问技巧
2、“红黄蓝绿”倾听技巧
3、“红黄蓝绿”回应技巧
4、“红黄蓝绿”电话沟通技巧
5、“红黄蓝绿”客户沟通关键特性及应对策略
1）红色客户看重说话的效果
2）蓝色客户看重说话的精准
3）黄色客户看重说话的结果
4）绿色客户看重说话的人际
七、建立正确的心智模式—面对客户投诉——危机时更能打造忠诚度
1、“红黄蓝绿”投诉客户需求的心理分析
1）红色看重的是过程
2）蓝色看重的是细节
3）黄色看重的方向
4）绿色看重的是和谐
2、客户投诉类型及原因
3、如何解答疑问和处理异议
4、“红黄蓝绿”客户处理投诉的原则和要点
案例分析：黄色客户张先生的投诉是怎样化解的？
5、有效处理投诉的方法和步骤
6、角色演练
